2023年度客户服务部档案管理制度,菁选3篇【通用文档】

客户服务部档案管理制度1　　第一章总则　　一、目的　　为规范公司客户档案管理，增强公司客户档案的实用性、有效性和保密性，促进销售工作的顺利进行，特制定本制度。　　二、范围　　与公司发生业务或即将发生下面是小编为大家整理的2023年度客户服务部档案管理制度,菁选3篇【通用文档】,供大家参考。

客户服务部档案管理制度1

　　第一章总则

　　一、目的

　　为规范公司客户档案管理，增强公司客户档案的实用性、有效性和保密性，促进销售工作的顺利进行，特制定本制度。

　　二、范围

　　与公司发生业务或即将发生业务的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户，都是本制度的管理范围。

　　三、职责

　　公司销售档案管理由营销总监总负责;各部门经理负责本部门客户档案管理;人力资源部为本制度的监督、处罚部门。

　　第二章档案的内容和建档方法

　　一、客户档案的内容包括以下四项资料：

　　1、客户基础资料。客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话;经营管理者、法人(这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面);创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。

　　2、客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模(职工人数、销售额等)、经营管理特点等。

　　3、业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

　　4、交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的`对策;企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。

　　二、建立客户档案卡。档案的分别为两类，一是经销商客户档案，区域提供，二是终端客户档案，业务部和营业部提供。具体内容见《经销商客户档案卡》和《终端客户档案卡》。

　　三、建档方法

　　销售人员接待或拜访客户后，当天登陆客户管理系统填写或完善客户档案。不全面的客户档案，销售人员要进一步了解，每月最少完善一次。客户档案不及时更新，销售人员违反每次罚款20元。

　　第三章保密规定

　　一、公司客户档案密级为机密级档案，分级管理。公司级档案由营销总监负责管理，营销总监、营销副总经理、总经理可以查阅，其他人查阅需营销总监批准;部门级客户档案由部门经理负责管理，其他人查阅需营销副总批准部门经理批准;个人级客户档案由销售人员负责管理，他人查阅需部门经理批准。

　　二、档案的保存

　　公司档案以客户档案管理系统进行管理，营销总监为系统管理员，每月1日对数据进行备份，以防止数据丢失。

　　三、客户档案的查阅

　　1、查阅公司的客户档案必须经过审批。填写《查阅档案审批表》，经本部门经理签字，总经理批准后，档案管理负责人才可以让其查阅。

　　2、未经审批私自查看客户档案，每次处50元罚款;未经审批，擅自将客户档案账号提供给人查阅，每次处50元罚款。

客户服务部档案管理制度2

　　第一条目的：

　　本制度立足于建立完善的国内和国际市场客户档案管理系统和客户档案管理规程，以提高国内和国际营销效率，扩大国内和国际市场占有率，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。

　　第二条适用范围：

　　企业的过去、现在和未来的国内和国际市场直接客户与间接客户都应纳入本制度的适用范围。

　　第三条内容：

　　1、客户基础资料

　　客户资料的获取，主要是通过营销人员对客户进行的访问搜集来的。在档案管理系统中，大多以建立客户数据库的形式出现。

　　客户基础资料主要包括客户的基本情况、所有者、管理者、与本公司交易时间、企业规模、行业、资产等方面。

　　2、客户特征

　　服务区域、销售能力、发展潜力、公司文化、经营方针与政策、企业规模(销售额等)、经营管理特点等。

　　3、业务状况

　　主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

　　4、交易活动现状

　　主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。

　　第四条方法

　　1、建立客户档案系统

　　本制度规定客户基础资料的取得形式如下，并采用数据库的形式进行：

　　(1)由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。

　　(2)向客户派发客户资料表，请客户填写。

　　(3)委托专业调查机构进行专项调查。

　　2、客户分类

　　利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，增加企业在国际市场上所占的份额。

　　客户分类的主要内容包括：

　　(1)客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的开展。可按客户所在行业、客户性质、客户地域、顾客类型划分。

　　(2)客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行渠道管理、销售管理和货款回收管理。

　　3、客户构成分析

　　利用各种客户资料，按照不同的标准，将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。

　　客户构成分析的主要内容包括：

　　(1)销售构成分析。根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中，各类等级的客户所占比重，并据此确定未来的营销重点。

　　(2)商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。

　　(3)地区构成分析。通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。

　　4、客户信用分析

　　在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度额和交易业务信用处理办法。

　　第五条客户档案管理应注意的问题：

　　在客户档案管理过程中，需注意下列问题：

　　1、客户档案管理应保持动态性，不断地补充新资料。

　　2、客户档案管理应重点为企业选择新客户，开拓新的国际市场提供资料。

　　3、客户档案管理应“用重于管”，提高档案系统的质量和效率。

　　4、客户档案系统应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。

客户服务部档案管理制度3

　　1、目的

　　对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意，

　　2、范围

　　适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。

　　3、职责

　　3.1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作;

　　3.2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。

　　4、客户档案的管理

　　4.1客户信息资料的收集整理

　　销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总

　　4.2客户档案的建立与管理

　　a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：

　　1.客户联系方式，包括电话、联系人、网址等;

　　2.客户信用状况描述;

　　3.客户以往交易记录等。

　　b)客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新;

　　c)客户档案由销售总监进行审批确认。

　　5.1.3客户档案的使用与保密

　　a)客户档案是公司市场管理重要参考内容，尤其是在与顾客签定合作关系是，相关人员应查阅客户的档案资料;

　　b)客户档案资料公司的重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究，

　　5、客户关系维护管理

　　5.1公司办公室负责客户关系维护管理;

　　5.2客户关系维护管理的方式包括：

　　a)定期(节日或其他重要活动)与不定期(日常)的客户拜访与沟通;

　　b)客户产品使用情况的意见与建议调查;

　　c)顾客满意度调查等。

　　5.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施;

　　5.4客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。

　　6、售后服务管理

　　a)营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查;

　　b)公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉，满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等;

　　c)公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门;

　　d)当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。

　　7、客户投诉管理

　　7.1相关业务部门是客户投诉的接收部门;

　　7.2客户对服务质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司生产处协同处理，处理结果公司总经理审批后，由办公室反馈到客户;

　　7.3客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理结果经公司总经理审批后，由办公室反馈到客户;