服务态度评价7篇服务态度评价 博雅酒店（嘉兴） 有限公司博雅酒店（嘉兴） 有限公司洗衣房洗衣房Paul liPaul li 服务意识与态度服务意识与态度态度态度&m下面是小编为大家整理的服务态度评价7篇,供大家参考。
篇一：服务态度评价
酒店（嘉兴）有限公司博雅酒店（嘉兴）
有限公司洗衣房洗衣房Paul
liPaul
li
服务意识与态度服务意识与态度态度态度————自我意识的外在表现力。自我意识的外在表现力。真诚的态度：
仔细聆听， 对客人提出的问题作出真诚的态度：
仔细聆听， 对客人提出的问题作出反馈， 并确认信息的准确性。反馈， 并确认信息的准确性。（１ ）（１ ）（１ ）
． 以愉悦的态度对待客人（１ ）
． 以愉悦的态度对待客人. .以愉悦的态度对待客人以愉悦的态度对待客人（２ ）
． 微笑（２ ）
． 微笑————是可以听出来的。
（电话里）是可以听出来的。
（电话里）（３ ）
． 第一印象很重要， 它会在（３ ）
． 第一印象很重要， 它会在4 4分钟内决定你的命运。分钟内决定你的命运。Your
not
a
second
chance
to
build
up
the
Your
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a
second
chance
to
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“ “first
impressionfirst
impression” ”
服务意识与态度服务意识与态度 当你听别人讲话时， 你真的听懂了吗？ 如当你听别人讲话时， 你真的听懂了吗？ 如果不懂， 就听别人讲完， 听话不要听一果不懂， 就听别人讲完， 听话不要听一半， 更不要把自己的意思折射到别人的话半， 更不要把自己的意思折射到别人的话上头上头————听的艺术听的艺术
服务意识与态度服务意识与态度 客人的想法客人的想法1. 1.请不要把我们当成电脑数码， 也不要依请不要把我们当成电脑数码， 也不要依据你们的制度和程序对待我们据你们的制度和程序对待我们( (个性化服务个性化服务) )2. 2. 永远从客人的角度看待问题永远从客人的角度看待问题————理解客理解客人。人。3. 3. 如有疑问， 客人永远优先！如有疑问， 客人永远优先！
服务意识与态度服务意识与态度 客人的观点客人的观点1. 1. 统一标准的服务。统一标准的服务。2. 2. 物超所值的服务。物超所值的服务。如果工作标准及服务不能始终如一， 那么品牌如果工作标准及服务不能始终如一， 那么品牌将没任何意义。将没任何意义。
服务意识与态度服务意识与态度解决问题（解决问题（resolveresolve）
）问题问题————期望与现实的差距期望与现实的差距当问题发生时， 解决方案就在你身边， 寻求帮当问题发生时， 解决方案就在你身边， 寻求帮当问题发生时， 解决方案就在你身边， 寻求帮当问题发生时， 解决方案就在你身边， 寻求帮助。助。态度决定一切！态度决定一切！
96%96%的客人遇到问题不开心， 也不投诉， 但会把的客人遇到问题不开心， 也不投诉， 但会把此问题告诉此问题告诉9 9————1010个人。个人。问题与回头客的关系解决问题的三个步骤：解决问题的三个步骤：1. 1. 问题是什么问题是什么1. 1.倾听， 了解信息倾听， 了解信息2 2 确认得到信息的准确性确认得到信息的准确性2. 2.确认得到信息的准确性确认得到信息的准确性信息信息信息发出者信息发出者 问题与回头客的关系信息接收者信息接收者反馈反馈
2. 2. 重复问题， 确认你以正确理解， 并重复你重复问题， 确认你以正确理解， 并重复你的理解的理解3. 3. 敢于承担责任并解决问题， 多做一点， 给敢于承担责任并解决问题， 多做一点， 给予客人特别的服务， 以显示我们对客人的予客人特别的服务， 以显示我们对客人的关注。关注。悉心关切您的需求悉心关切您的需求致力超越您的期望致力超越您的期望
最大限度的挖掘需求、 满足需求， 同时也最大限度的挖掘需求、 满足需求， 同时也是最大限度的是最大限度的————盈利过程盈利过程好的服务不是你对客人微笑， 而是客人向好的服务不是你对客人微笑， 而是客人向你微笑！你微笑！你微笑！你微笑！
服务意识与态度服务意识与态度 不要在悲伤、 盛怒时作出决定不要在悲伤、 盛怒时作出决定 不要相信任何事情都有捷径不要相信任何事情都有捷径不要相信任何事情都有捷径不要相信任何事情都有捷径 更不要有侥幸心理更不要有侥幸心理
服务意识与态度服务意识与态度 服务意识与态度决不仅仅是一服务意识与态度决不仅仅是一句口号句口号句口号， 而是工作中的的点点句口号， 而是工作中的的点点而是工作中的的点点而是工作中的的点点滴滴！滴滴！
服务意识与态度服务意识与态度答记者问？ ？ ？ ？答记者问？ ？ ？ ？答记者问？ ？ ？ ？答记者问？ ？ ？ ？
谢谢您的参与！谢谢您的参与！
篇二：服务态度评价
服务态度要求 一、 工作态度 1.服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。2.严于职守——坚守本职岗位， 不得擅自离岗、 窜岗或睡岗。
3.正直诚实——对上级领导、 同事和业主要以诚相待， 不得阳奉阴违。
4.团结协作——各部门之间、 员工之间要互相配合， 同心协力的解决困难。
5.勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神， 优质高效地完成所担负的工作。
6.认真学习——认真学习相关专业知识（包括但不限于：
安防和消防等）， 不断地提高自身业务水平， 努力提高服务质量。
7.勤俭节约——具有良好的节约意识， 勤俭为公， 节约能源。
二、 服务态度 1.礼貌——这是员工对业主和同事最基本的态度， 在任何时刻均使用礼貌用语， “请” 字当头、“谢” 字不离口。
2.真诚——以真诚的态度接待业主。
3.友善—— “微笑” 是体现友善最适当的表达方式， 因此应以微笑来迎接业主及与同事相处。
4 热情——尽可能为同事和业主提供方便， 热情服务。
5 耐心——对业主的要求应认真、 耐心地聆听， 并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
6.平等——一视同仁地对待所有业主， 不应有贫富之分， 厚此薄彼。
三、 仪容仪表 1.员工必须保持衣冠整洁， 按规定要求着装， 并将工作卡端正佩戴在胸前。
2.任何时候， 在工作场所不得穿短裤、 背心、 拖鞋。
3.皮鞋要保持干净、 光亮， 不准钉响底。
4.应每日修剪胡须， 发不盖耳遮领， 不得剃光头。
5 面部、 手部必须保持干爽清洁， 不留长指甲（不长于指头 2 毫米）。
6.保持口腔清洁， 上班前不吃异味食物。
7.不得在大庭广众之下梳头、 挖鼻孔、 搔痒、 对人打喷嚏、 打哈欠和伸懒腰等影响公司形象的行为。
四、 行为举止 1.举止应大方得体， 与人交谈双眼应平视对方， 不要左顾右盼。
2.遇上级领导或有客来访， 应即时起身相迎并问好， 先请来访人员入座后， 自己方可坐下；来客告辞， 应起身移步相送。
3.站立的正确姿势是：
双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上）， 肩平、 头正、 双眼平视前方、 挺胸、 收腹。
4.坐姿：
上身挺直， 双肩放松， 手自然放在双膝上， 不得坐在椅子上前俯后仰， 摇腿翘脚。
5.注意走路姿势：
眼睛前视， 肩平身直， 双臂自然下垂摆动， 走平行步， 不左顾右盼， 不得与他人拉手， 搂腰挠； 在楼道内行走脚步要轻， 不得奔跑（紧急情况下除外）
6.进入上级领导或其他部门办公室前， 应先立在门外轻叩站三下， 征得同意后方可入内； 进入后， 不得随意翻动室内物品； 若进去时门是关住的， 出来时则应随手将门轻轻带上。
7.进出办公室， 应主动上前一步先拉开门， 请同行的客户、 女士或来访人员先行。
8.乘电梯要礼让， 先出后进， 禁止在电梯内大声喧哗、 吵闹。
9.在各种场合， 见到同事或业主都要面带微笑， 主动问好。
4. 1
工作要求 4. 1. 1
熟悉服务区的楼宇、 业户 、 车辆情况。
4. 1. 2
热爱本职工作， 发扬乐于助人精神， 遇业户 需帮助时应主动、热情的给予帮忙。
4. 1. 3
对外来人员要认真询问， 并做好记录。
4. 1. 4
按规定填写相关记录。
4. 2
人员 进出 4. 2. 1
辖区实行封闭式管理， 小区主出入口 施行 24 小时保安值勤，所有外来人员 应明确说出所访问业户 的姓名 、 单元名 称等， 确认后，凭有效证件在《来人来访登记表》 上登记后进入（ 经业主同意确认的除外）。
4. 2. 2
外来人员 若遇证件不符， 谢绝进入， 若遇不愿出示证件， 无理横行者， 应以礼相待， 用心做好解释工作。
4. 2. 3
业户 均凭业户 卡(智能卡)
进出。
4. 2. 4
装修、 家政服务等劳务人员 凭该服务中心办理的临时出入证进出， 保安应核对相片、 出入地点、 证件有效期等情况（ 施行双证管理的要核对主/副证， 进出时收发副证）。
4. 2. 5
如遇外来参观团、 政府有关部门及上级领导等各界人士参观指导工作应敬礼。
4. 3
物品搬运 4. 3. 1
当业户 需要搬出大件物品时， 应告知业户 提前到服务中心办理物品搬出申报手续， 并在服务中心开具《大件物品搬出申报表》 后，方可搬运。
4. 3. 2
查验物品《大件物品搬出申报表》 上记载与实际是否相符，若不符， 应要求业户 停止搬运， 并报告领班向服务中心前台查明原因、及时告知业户 补办手续； 若相符， 则放行并收回申报表， 并填写《搬
运货物登记表》。
4. 3. 3
易燃、 易爆、 剧毒、 有污染物品、 放射性等违规物品严禁进入。
4. 4
车辆出入 4. 4. 1
业户 车辆出入按《车辆管理规程》 进行管理， 并填写《车辆进出登记表》。
4. 5
工作交接 4. 5. 1
保安按《保安交接班工作规程》 进行工作交接。
篇三：服务态度评价
县 XX 局关于窗口服务态度差整改工作情况汇报县人社局：
县纪委监察委在对我单位窗口工作调研后，指出有的窗口工作人员服务态度较差的问题，我单位高度重视，立即整改，现将有关情况汇报如下：
一、。
迅速传达学习。第一时间组织全体窗口人员传达学习有关精神，对指出的问题进行学习讨论，并要求举一反三查找问题。
二、 明确工作责任。下发了《关于认真做好窗口服务群众满意度工作的通知》，制定了具体整改措施：
1、A 岗工作人员到岗到位后，应立即开启评价器，秘书科每周对窗口评价器开启情况抽查一次，每月把群众满意度评价结果导出报局领导审阅。
2、科（队）长随时提醒窗口工作人员做好窗口服务群众满意度评价工作，业务分管领导每周检查一次分管科（队）此项工作落实情况。
3、大厅分管领导和主要领导不定期抽查窗口服务群众满意度评价工作，发现问题及时处理。
三、公布投诉电话。在窗口显眼处张贴举报投诉电话，XXXXXXX。
四、严格处罚规定。1、对本局抽查或检查发现未按时按要求开启评价器的，对直接责任人扣罚窗口津贴 50 元/次。
2、被县本级有关部门明察暗访发现问题或通报造成不良影响的，每次扣 300 元，并取消评先评优资格；被省、市级有关部门明察暗访发现问题或通报造成不良影响的，每次扣 500 元，并取消评先评优资格。
今后，我单位将进一步抓好窗口工作作风建设，加强监督管理，畅通投诉举报渠道，切实有效发挥评价系统作用，主动接受群众监督，不断提高业务能力和经办服务水平。
篇四：服务态度评价
分析（（服务态度篇）务态度篇）案例一：
服务意识很重要•某日晚， 保安中队新队员王某与老队员纪某在小区门岗执勤， 快到交接班时，门岗的电话铃响了门岗的电话铃响了。
某号住户李太太来电说：
“有人拿石子砸家中玻璃， 要求派巡逻保安来看一下。
” 王某没有按工作程序通知巡逻保安前去查看， 却在电话里说了一句：
“不可能。
” 得到这样的回答， 李太太便气冲冲到管理处投诉，要求值班人员给她一个说法。某号住户李太太来
• 管理处值班人员接到投诉， 耐心安慰并劝说李太太先回去， 等情况了解清楚后给她答复。
管理人员立即向值班队员了解事情经过， 李太太投诉情况基本属实。
管理处当即对王某做了严肃处理当即对王某做了严肃处理， 并将此事向管理部全体人员通报， 王某在当班队长的陪同下立即到李太太家中赔礼道歉。
王某上门赔礼道歉后， 李太太表示了谅解。并将此事向管
•管理处以此为戒， 加强了对全体物业人员的教育和培训， 让大家充分认识到我们工作中存在的问题及其严重性，进一步提高为住户服务的意识， 并在安全防范工作中加强了人员的配合，增强了保安队伍的整体素质。
• 点评：因员工一句不负责任的话， 引起业主投诉， 也给管理处造成了很大的负面影投诉给管处响。
对于服务行业来说， 服务人员的一言一行， 点点滴滴都直接影响到服务质量， 我们应注重方式方法， 提高服务意识， 加强服务技能培训。成了很大的负面影
案例二：
保安员言行不当， 装修业主反复投诉• 某日晚9点多， 小区保安员小齐在海棠苑巡逻时， 听到M座还有人在装修， 就上去查看，发现M座901超时装修（该户已连续两天超时装修， 第二次超时装修时管理处没收了装修工人的出入证）
。
经询问， 装修工反映是业主让其超时装修的， 并且承诺出了事情由其承担责任。
之后， 装修工下楼给业主打电话， 小齐到管理处开违章通知书。
• 此时， M901业主赶至现场， 正好与保安班长小杜在海棠苑东门相遇， 小杜向其说明三次超时装修的经过， 业主态度不是很好， 且有出言不逊， 由于业主声音较大， 小杜就请其到管理处慢慢说（但可能语气不好， 并且推业主出苑门）
， 业主（但可能语气不好， 并且推业主出苑门）
， 业主声音更大， 还拿出电话对着电话说保安打人， 说杜XX不就是个保安吗， 给他打， 他都不敢， 此时小杜不太理智和冷静， 说：
“现在在公司里面，到外面肯定打” ， “不许超时装修是法律规定的，你懂不懂法” 。
• 之后， 该业主多次向园内倾倒装修垃圾，引起其他业主投诉。
管理处非常重视该事件的处理,认真调查， 指出小杜的错误， 并予以通报批评。
同时， 多次上门对M901业予以通报批评。
同时， 多次上门对M901业主进行安抚和道歉， 并将装修管理有关规定耐心告知业主， 最终取得业主谅解。
• 点评：装修管理是每个物业都面临的问题。
服务人员的一言一行都会影响到管理服务目标的达成。
只有将管理溶入到服务之中，在与业主、 装修人员的沟通中采取适当的方式方法， 方可取得事半功倍的效果。
• 此事件一是反映出保安员服务意识较淡薄，在处事过程中不能很好控制自己的情绪、言行不当； 二是装修人员出入证没收后仍能在小区里装修说明管理处对装修现场能在小区里装修， 说明管理处对装修现场的巡查力度不够， 对外来人员的控制不严。
• 面对这种问题， 现场人员的处理技巧是非常重要的， 物业公司可以通过对保安员进行模拟培训等手段， 提高现场问题的处理能力和技巧对违章装修的要进行严格的能力和技巧。
对违章装修的要进行严格的监管， 必要时请示上级领导出面协调， 防止当事人之间直接产生冲突。
案例三：
态度差， 不履约• 物业公司收到某小区73栋307业主的投诉信，反映入伙接待人员服务态度差， 一问三不知； 按管理处的规定周五下午前去办理退装修押金手续， 但因财务每天只有两万元现金只可退十户叫他次日再来去现金， 只可退十户， 叫他次日再来去， 第二天去时财务无人， 接待人员又叫他下周五再去， 在他及其他住户的强烈要求下，经过一个小时的等候， 才办理完退款手续；第
• 5月上旬入住后， 楼梯口灯烧了， 数十次向管理处、 指挥中心、 当班安全员及维修人员反映及维修人员反映， 在经过近20天的等待后才修复。在经过近20天的等
• 接到此投诉后， 管理处一边组织人员对业主进行登门道歉， 一边马上着手进行内部整改：
重新编排装修期间的值班安排， 备有足够的现金做为装修退款有足够的现金做为装修退款， 保证业主能随时取款；保证业主能
• 对工作人员进行礼仪和沟通技巧的培训，由客户服务主办负责监督接待人员日常服务将客户服务主办办公地点前移至前台务； 将客户服务主办办公地点前移至前台后， 以便于与客户沟通和人员监督。
• 点评：从这件事件上来看,我们管理处存在着三点不到位的地方,第一:我们没有针对业主的客观要求设定使其满意的服务流程,装修管理人员应及时将装修验收户数信息告知管理处财务人员,同时主动与业主协商,确定装修押金退款时间, 以便储备好充足的预备金,随时保证满足业主取款要求。
• 第二：
部份员工的服务意识还很差， 没有把自己摆在“服务者” 的位置， 造成服务品质不到位品质不到位。• 第三：
管理处在相关岗位之间， 信息沟通流程不顺畅， 对服务的跟踪反馈不到位。
案例四：
体贴入微， 赢得租户和业主信任• 某别墅的业主委托中介公司将房屋出租。
管理处得知后， 为了及时提供到位服务， 立即主动向业主、 中介公司了解租客的情况， 得知租户为第一次来中国的一对德国夫妇及2岁孩子， 先生是一家席德国公司派驻上海的首席代表， 工作十分繁忙，夫妇2人都不懂中文。
根据租户情况， 管理处展开了一系列的准备工作。繁
• 当租户第一天入住时， 管理处向他们的乔迁表示祝贺， 并向租户介绍了管理处可提供的服务及联系电话， 并主动帮助租户到有关部门办妥了临时居住手续有关部门办妥了临时居住手续。
接着， 管理处又主动询问了其他外籍住户小孩的入托情况， 稍作整理后向该住户介绍了几所幼儿园的简单情况、 联系方式， 以便其考察。接着管
• 由于第一次来中国， 该夫妇对保姆很重视，面试了4个保姆， 管理处都陪同在旁做翻译、解释。
对于管理处的细致工作， 外籍住户表示非常满意该别墅的业主也连连感谢表示非常满意， 该别墅的业主也连连感谢，并授权管理处今后租客有何要求管理处可代他做主， 维修费用他见单即付。
• 点评：物业公司应主动想客户所想， 服务理念应落实在平日最小的事情上。
在日常工作中， 倡导领先的服务意识， 为客户提供更细致、 周到、 全面的服务， 全面体现时尚、高档的物业管理水准， 从而赢得客户真正的信任， 使客户主动的配合、 支持物业公司， 物业管理工作才能更好地开展。
案例五：
言行不当， 引起投诉•业主冯小姐最近将自己的母亲（60多岁， 协和医院的妇产科医生）
接来居住， 下午其母亲在和家中保姆买菜回来时， 被小区一骑自行车巡逻的保安拦住质问是什么人。
其母亲在告知保安自己是玫瑰园安自己是玫瑰园11#201的业主后， 这名保安还是跟着老人走到11号楼楼下， 老人停下来， 他也停下来， 老人走动， 他就走动， 老人在向保安提出质疑后， 这名保安还是紧跟随不放。的业主后这名保安还
• 保安的态度让冯小姐感到不满， 她打电话到管理处投诉保安的工作方式很不妥， 接电话的范先生不仅没有道歉， 还以质问的口气很不客气对业主说：
我们的保安不会口气很不客气对业主说：
我们的保安不会象客户所说的那么无礼， 而且保安也是在执行任务， 60多岁的老人也是有小偷的。
• 范先生的口气和态度让冯小姐十分愤怒，她表示要继续投诉后， 范先生竟然很傲慢的说：
“随你的便， 想去哪投诉就去哪投诉”诉
案例六:BI不规范,引起的投诉• 某管理处接到一业主电话投诉:一次到管理处问一个事情（未描述）
， 管理处那个矮胖男人， 还没听我说完就说不行？行不行你先去相关部门帮我问问啦行不行你先去相关部门帮我问问啦， 而且说这没有先例或经验，而且
• 为什么（业主的问题）
最开始就是心理上的拒绝？ 这样能提供好的服务吗？ 而且我的问题到现在也没有收到答复－－时间很久了喔！久了喔！
• 在我在管理处与他说话的10多分钟内， 他老人家可是一直稳稳地做在那里， 而我站在他的对面， 最起码的礼貌应该懂吧， 业主去管理处办事情主去管理处办事情， 首先应该站起来迎接是不是？首先应该站起来迎接
篇五：服务态度评价
提升部门员工的服务意识和服务态度？
製作：丁海洋 時間：2016.3.26 審核：
1 1 、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到， 优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；
2 2 、使 员工 明白， 服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果；
3 3 、塑造良好服务形象，让 客户 在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。
培训目标
我们将一起 探讨 服务的定义 什么是服务意识？ 为什么要提高 服务意识？ 优质服务 起码标准 如何提高
服务意识? ?
优秀服务人员 基本技能 服务意识需具备
投訴處理
服务：
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。
(帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需求的总和、人与人之间真诚的交往等等）
服务：
不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。
服务的定义
什么是服务意识？ 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或者企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作的一种观念和习惯 是通过培养和教育训练而形成的
为什么要提高服务意识 ?
1.我们从事的工作属于第三产业，即服务行业的范畴。既然是服务行业，就有一个服务意识问题，这方面，“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在竞争越来越激烈的今天，服务将是企业核心竞争力之一。
2.现在的客户越来越看重服务态度和享受服务质。
3.竞争使然，竞争越来越激烈，许多客户同时面临相近的检测资源选择，我们唯有提供优质的服务来留住客户。
1.如何理解“客户至上”
a.客户是我们的衣食父母
b.客户需要我们提供贴心的服务
c.我们服务基本依据是客户的需求
d.努力给客户创造方便、满意的检测体验
e.在任何情况下都不能与客户发生争执 基本服务意识
2.如何理解“客户永远是对的”
a.充分理解客户的需求
b.充分理解客户的想法和心态
c.充分理解客户的误会
d.充分理解客户的过错
宽容的心态
3.100- - 1=0 的服务质量公式 ， 顾客对服务评价是一种完整的总体评价， 。
只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。
不良服务导致的恶性循环
不良客户服务 福利降低 员工不满
投单降低 " 利润" 降低 信誉受损 客户减少
优质服务带给部门的益处
不满的客人 一个投诉不满的客人背后有 25 个不满的客人
24 人不满但不会投诉
一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉 10- - 20 人
投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系
投诉者的问题得到解决，会有 60% 的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有 90- - 95% 的顾客会与公司保持联系
一个满意的客人会告诉1 1- -5 5 人
100 个满意的顾客会带来 25 个客人
维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的 1/5
更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚
对他人说 部門 的好话，较少注意竞争 對手 的宣传，对价格不敏感
给 部門 提供有关产品和服务的好建议
满意的客人
客人的种类 满意 外向 不满意 内向 忠诚者 称赞者 投诉者 无声抗议者 额外的服务良机
优质服务的基本标准
主动热情、客户至上、人情化服务 耐心周到、体贴入微、周到服务 服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅 谦恭友善、助人为乐、照顾周祥
如何提升服务意识？
☺客户的定义 直接或间接服务的组织或个人。
内部顾客 ☺谁是我们的顾客？
外部顾客
☺客户期望的优质服务
任何时刻都达到或超顾客期望的服务.
服
务
最期望达到的服务 最适合自己的服务 自己最喜欢的 客户的期望
期望越来越高 与以前相比 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务人员要求更高 需要得到更好的服务质量
顾客服务的等级 长期伙伴 专业顾问 超常服务 专人负责 保持沟通 有问必答 您的位置在哪里
顾客需要什么（顾客最重视什么）
物美价廉的感觉 站在客人的角度想问题 礼貌 没有霸王条款 清洁的环境 倾听 愉快的感觉 全心处理个别顾客的问题 温馨的感觉 效率及安全保障 可帮助客人成长 放心 让客人得到满足 显示自我尊严 方便 微笑及问候 提供完整的服务 收到重视 认识并熟悉客人 合理，迅速的投诉渠道 产品具有吸引力 专业的人员 兴趣 不能等太久 提供完整的选择 前后一致的对客态度
顾客服务的等级 长期伙伴 专业顾问 超常服务 专人负责 保持沟通 有问必答 您的位置在哪里
服务的六要素
☻专业知识 ☻工作能力 ☻自豪感 ☻仪容仪表 ☻彬彬有礼 ☻多尽一分力
☻ 专业知识
能够解答和处理顾客的疑问
☻ 工作能力
工作迅速、准确、高效率
☻ ☻ 自豪感
对自己的工作感到自豪、骄傲
♥心情小贴士 快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的事情，而是喜欢我应该做的事情。
☻仪容 仪表－个人形象对于企业形象的重要性
个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一； 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益； 掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。
☻ 彬彬有礼－语言和行为的双重修炼
宜用的称谓语
行政职位：例如：李部長，王主管；（公司内部：姓+职位）
亲切泛尊称：例如：哥哥
姐姐
妹妹
弟弟（面向顾客）
忌用的称谓
忌直呼其名
第一次接触不适宜用简称：
例如初次见面就称呼“小陈”
语言八原则 １、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？
２、不用否定型而使用肯定型的句子
３、不用命令型而请求型
４、以语气表示尊重
５、拒绝时要说对不起
６、不断言，让客户自已决定
７、交换立场来说话，自己承担责任
８、多感谢顾客
让我们成为首先向人打招呼的人 ！
！
应避免的行为 1、不理不睬，感觉不到工作热忱；
2、专业知识不足，故意装懂；
3、个人仪表不整洁； 4、轻易做出承诺； 5、同事间相互闲聊；
6、行动、语言粗鲁； 7、议论批评离开的顾客；
8、差别待客（不理睬客户的同伴，不同部门客户区别对待）；
9、不会聆听信息 ； 10、讲别人坏话；
☻ 多尽一分力
提供101％的惊喜服务
给自己创造发展的机会
优秀的服务需要运用
☻头脑：全面掌握基本技能，懂得基本的服务技巧 ☻耳朵：留心聆听、发现需求 ☻眼睛：常常留意四周，发现需求 ☻口才：生动有趣的表达 ☻心灵：关心客户，提供客户想要的服务 服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧
提升我们的服务意识需具备
• 责任意识
• 团队协作意识
• 换位思考意识
• 反思意识
责任意识
责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责；
对每一项服务有强烈的责任心；
坚信完美的执行工作是我们的义务；
团队协作意识
坚持 “ 集体荣誉是我们的最高荣誉 ” 的思想
明确 “ 我们 ” 是团队的重要组成部分
长期习惯用 “ 我们 ” 的角度去思考
换位思考意识
对客户表现的情绪的理解
在工作中设身处地为顾客着想 反思意识 时常保持 “ 能有更好的方法吗？ ” 的思路
想想 “ 为什么 ” 服务对象满意或不满意
受表彰的同事与 “ 我们 ” 的根本不同在哪里
工作中应保持的心态
1 1 ．换位的心态：
2 2 ．助人的心态：
3 3 、积极的心态：
4 4 、阳光的心态：
5 5 、空杯的心态：
客户期望 服务水平 满意度 影响客户满意度的因素
投诉处理 客人为什么要投诉 有效处理投诉的技巧 有效处理投诉的意义
客人为什么要投诉 投诉产生的原因
最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。
不满意 心态 有压力 个性 有情绪 后悔
客人为什么要投诉 客人投诉的目的
1、客户希望他们的问题能得到重视 2、能得到相关人员的热情接待 3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
客人为什么要投诉 客户的四种需求
1 1 、被关心
2 2 、被倾听
3 3 、服务人员专业化
4 4 、迅速反应
有效处理投诉的技巧 处理投诉过程中我们需要的观念：
客户是必须享受服务的 客户一定会抱怨 处理投诉的关键在于沟通 换位思考 态度很重要
有效处理投诉的技巧 处理客户抱怨与投诉的方法：
1、确认问题
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
2、分析问题
在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
有效处理投诉的技巧 有效处理六步骤：
1 1 、让顾客发泄。
2 2 、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。
3 3 、收集事故信息。
4 4 、提出解决办法。
5 5 、询问顾客的意见。
6 6 、跟踪服务。
有效处理投诉的技巧 在处理客户投诉的过程中技巧或原则
原则一：不要人为的给客户下判断。
客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。
如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。
原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。
有效处理投诉的技巧 处理投诉过程中的大忌 1 1 、缺少专业知识
2 2 、怠慢客户
3 3 、缺乏耐心，急于打发客户
4 4 、允诺客户自己做不到的事
5 5 、急于为自己开脱
6 6 、可以一次解决的反而造成客户升级投诉
有效处理投诉的意义
投诉的好处 1、投诉可以指出公司的缺点 2、投诉是提供你继续为他服务的机会 3、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾 客 4、投诉可以使公司产品更好地改进 5、投诉可以提高处理投诉人员的能力
员工素质提升培训
提高服务意识
服务意识培训目录 培训目标
培训纲要
绪论：1 1 、为什么要有服务意识
2 2 、服务及服务意识的含义
第一讲：服务的六要素
第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧
第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧
第四讲：服务中的肢体语言
第五讲：投诉处理
服务意识培训 培训目标
培训纲要
绪论：1 1 、为什么要有服务意识
2 2 、服务及服务意识的含义
第一讲：服务的六要素
第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧
第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧
第四讲：服务中的肢体语言
第五讲：投诉处理
培训目标 1 1 、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识
到， 优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；
2 2 、使管理者明白， 服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果；
3 3 、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。
服务意识培训 培训目标
培训纲要
绪论：1 1 、为什么要有服务意识
2 2 、服务及服务意识的含义
第一讲：服务的六要素
第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧
第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧
第四讲：服务中的肢体语言
第五讲：投诉处理
绪论：为什么要有服务意识
经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。
新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。
优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。
绪论：为什么要有服务意识 顾客是怎样流失的？ 失去客户的百分比
原 原
因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
不满的客人 一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人 24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系 一个满意的客人会告诉1 1- -5 5 人
100 个满意的顾客会带来 25 个客人
维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的 1/5
更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚
对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感
给公司提供有关产品和服务的好建议
满意的客人
绪论：为什么要有服务意识 客人的种类 满意 外向 不满意 内向 忠诚者 称赞者 投诉者 无声抗议者 者 额外的服务良机
绪论：为什么要有服务意识
关键因素是企业或企业员工的行为，以及造...
篇六：服务态度评价
意识、服务态度和语言艺术 2014 年 年 7 月 月 2 日洪女士：洞内告知拍照是免费的，反映到出口处，则是根据发票来领取照片，发照片的工作人员告知需收取洪女士：洞内告知拍照是免费的，反映到出口处，则是根据发票来领取照片，发照片的工作人员告知需收取 15 元/ 张。
投诉：洞内洞外工作人员说法不一，认为不合理。投诉：洞内洞外工作人员说法不一，认为不合理。
2014 年 年 5 月 月 12 日
毛小姐：洞内告知拍照是免费的，出口处则将已塑封的照片告知需要收取毛小姐：洞内告知拍照是免费的，出口处则将已塑封的照片告知需要收取 15 元/张。投诉：工作人员事先未说清楚，说不需要照片时就处理照片问题未给予说法，因担心肖像被侵，故不得不买下。要求取缔拍摄点。后果：今后不会再来。张。投诉：工作人员事先未说清楚，说不需要照片时就处理照片问题未给予说法，因担心肖像被侵，故不得不买下。要求取缔拍摄点。后果：今后不会再来。
2014 年 年 4 月 月 6 日
姓杨的游客：拍照点注明凭门票免费拍照，但至出口处取照片时只赠送一张模糊不清的小照片，大照片是需要收费的。投诉：玩文字游戏。姓杨的游客：拍照点注明凭门票免费拍照，但至出口处取照片时只赠送一张模糊不清的小照片，大照片是需要收费的。投诉：玩文字游戏。
2014 年 年 2 月 月 9 日
沈寿桂 景区未征得客人同意已将 7 寸照片洗印，投诉：认为是强制消费，拒绝付款，工作人员阻止旅行团离开，以致公安至现场协调仍不认可，要求处理。寸照片洗印，投诉：认为是强制消费，拒绝付款，工作人员阻止旅行团离开，以致公安至现场协调仍不认可，要求处理。
A 服务意识 一、服务意识的概念 服务意识——是指全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识——是指全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
很多时候我们的服务质量忽高忽低，时好时坏，服务的随意性很大，主要原因还是在思想意识上，是服务意识不够强烈，服务不够规范，不将服务形成一种本能的反映。很多时候我们的服务质量忽高忽低，时好时坏，服务的随意性很大，主要原因还是在思想意识上，是服务意识不够强烈，服务不够规范，不将服务形成一种本能的反映。
二、为什么要有服务意识 1、 没有服务就没有宾客 2、 没有宾客就没有利润 3、 没有利润公司就无法生存 4、 服务表面是为宾客，实际是为自己 只有发自内心的服务——你才能做到最好；对方才能真切感受到你的诚意；你才会得到你要的回报；你才会没有遗憾；你才会不断进步……只有发自内心的服务——你才能做到最好；对方才能真切感受到你的诚意；你才会得到你要的回报；你才会没有遗憾；你才会不断进步……
不满的客人 满意的客人 有 一个投诉不满的客人背后有 25 个不满的客人 诉 一个满意的客人会告诉 1-5 人 24 人不满但不会投诉 100 个满意的客人会带来 25 个客人 诉 一个不满的客人会把他糟糕的经历告诉 10-20 人 维持一个老客人的成本通常只有吸引一 的 个新客人的 1/5 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚 有 投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95% 的客人会与公司保持联系 对他人说品牌的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感对他人说品牌的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感
给公司提供有关产品和服务的好建议
服务客户的基本功：
看：就是要学会观察 听：就是要学会倾听 说：是在与客户交谈的时候要学会委婉地表达，并善于运用询问方式发现客户的需求点说：是在与客户交谈的时候要学会委婉地表达，并善于运用询问方式发现客户的需求点 笑：提倡微笑服务 动：讲究实际行动 三、应该具备的服务意识 1 、宾客至上意识 宾客与公司的关系
宾客是我们的衣食父母，是公司的生命线
宾客是公司的财源
公司依靠宾客，而不是宾客依靠公司
宾客的每一次询问，都是公司增加收入的机会
宾客是公司的义务宣传员 宾客与员工的关系 我们的工作机会是宾客给的 我们的工资是宾客给的 我们为宾客服务，绝非对宾客施恩 我们心中最关切的应是宾客，而非“ 经理或老板” 宾客购买的是舒适、愉快、美好的回忆，要站在宾客的角度上为其提供热情、周到服务 2 、服务质量意识 服务质量：
公司为宾客和员工提供的服务适合和满足宾客需要的程度。
客人期望值 客人实际感受客人实际感受 服务质量的重要性：
服务质量决定着公司的信誉、效益、生存与发展 降落伞的真实故事———— 品质没有折扣
品质就是按照客户的要求执行！
这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。
在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了 99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到 100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。
后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。
感想：许多人做事时常有“ 差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为“差不多”就行。的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为“差不多”就行。
3 、员工从业服务意识 （ （1 ）服务角色意识 员工在对顾客的服务中扮演的是何种角色？目标又是什么？ 角色
目标 提供服务者
提供超越宾客期望的服务，使宾客满意 智慧的服务专家
预计宾客需求，解决宾客问题 平衡者
兼顾宾客和公司双方利益 团队一份子
靠群体力量，达成宾客满意的目标 亲善大使
使宾客和同事感觉亲切、友善 专业的操作者
讲求品质 公关第一人
营建宾客的忠诚感 愉快的合作者
人际关系和谐、成功 乐于奉献者
培养服务精神，修炼个人品行
（ （2 ）员工从业意识 如何贯彻
进入办公区，就应当进入服务人员的角色，忘记个人情感，调节好情绪与状态，做好上岗的一切准备。进入办公区，就应当进入服务人员的角色，忘记个人情感，调节好情绪与状态，做好上岗的一切准备。
分享——对顾客服务四项标准：
遇到客人先微笑，然后礼貌地打声招呼 用友善、热情、礼貌的语气与客人说话 迅速回答咨询提问人的问题，主动找出答案 预计宾客 的需求，并主动帮助客人解决问题。
• 如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要克服畏难思想，树立信心。
• 如果你已在同一岗位工作了很长时间，要克服厌倦情绪，培养对工作的兴趣。如果你已在同一岗位工作了很长时间，要克服厌倦情绪，培养对工作的兴趣。
• 要善始善终做好手头的每一件事
四、如何提升服务意识
1. 摆正心态，克服心理障碍。
（ （1 ）为什么要我去侍候别人？
任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同，并无高低身份贵贱之分。
（ （2 ）为什么我要受客人的气？
客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任何客人针对的都是公司，而非你个人。客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任何客人针对的都是公司，而非你个人。
把公司的事业当成自己的
把工作当事业
做自己事业的经纪人 天工作不努力明天努力找工作
原地不动就是退步
强烈的危机感 2 、服务发自内心 我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。
“ 一个员工若是为了怕被宾客 投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪
水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！” 3 、拥有一颗感恩的心 学会感恩，懂得分享 若我们心存感恩，就能深深的体会到平凡中的美丽，让原本平淡的生活焕发出迷人的光彩；心存感恩，就会永远充满自信和活力，并让快乐不期而至。若我们心存感恩，就能深深的体会到平凡中的美丽，让原本平淡的生活焕发出迷人的光彩；心存感恩，就会永远充满自信和活力，并让快乐不期而至。
急宾客之所急，想宾客之所想；想于宾客未想之先，做于宾客未做之前
五、提升服务意识需具备的意识 1 、 责任意识——就是清楚明了地知道自己工作职责；对每一项服务有强烈的责任心；坚信完美地执行工作是我们的义务。责任意识——就是清楚明了地知道自己工作职责；对每一项服务有强烈的责任心；坚信完美地执行工作是我们的义务。
2 、团队协作意识——宾客至上，团结协作，部门间要做好配合工作，明确“ 我们”是团队的重要组成部分。
3 、换位思考意识——对宾客 表现的情绪的理解；在工作中设身处地为宾客。
着想。
4 、反思意识——时常保持“ 能有更好的方法吗？” 的思路；想想“ 为什么”服务对象满意或不满意；受表彰的同事与服务对象满意或不满意；受表彰的同事与“ 我们” 的根本不同在哪里。
5、 整体意识——明确是企业的代表，在任何岗位，碰到任何问题，都须站在整体的立场上满足客人的需求。明确是企业的代表，在任何岗位，碰到任何问题，都须站在整体的立场上满足客人的需求。
6、补位意识——从个人而言，不可能包容一切服务，关键是甲有疏漏时，乙马上补位，从而使客人的需求得到满足。、补位意识——从个人而言，不可能包容一切服务，关键是甲有疏漏时，乙马上补位，从而使客人的需求得到满足。
7 、无 NO 服务意识——如何在服务过程中避免说“不”。
服务行业中最忌讳“不”这个字眼，当然，也没人是全能的，然而在对客服务中往往会碰到我们所不知道的问题，如何来回避说“不知道”“不行”“不可以”呢？服务行业中最忌讳“不”这个字眼，当然，也没人是全能的，然而在对客服务中往往会碰到我们所不知道的问题，如何来回避说“不知道”“不行”“不可以”呢？ （ （1 ）熟知业务知识，熟记服务项目等 （ （2）微笑服务，使用标准规范语言：“对不起，请稍等，我去问一下……”，“很抱歉，让您久等了……”）微笑服务，使用标准规范语言：“对不起，请稍等，我去问一下……”，“很抱歉，让您久等了……” （ （3）真诚、讲信誉。每位员工都应具备一颗真诚善良为人服务的心，不分份内份外，有求必应。）真诚、讲信誉。每位员工都应具备一颗真诚善良为人服务的心，不分份内份外，有求必应。
总之，我们的服务宗旨：一切从宾客出发
一切为宾客着想
一切对宾客负责
一切让宾客满意
一切为满意工程让路 服务别人不卑微，没有服务力才是可悲的。服务在于行动，行动创造结果。
六、增强服务意识，营造良好氛围 如何让客人高高兴兴？ 1 、首先服务者需高高兴兴：热爱本职工作，不带情绪上岗 一件事情高兴要做，不高兴也要做，何不高高兴兴地、愉快地去做？这样能
使双方都开心 高兴地去提供服务，是最起码的要求。
因为，当一个人和别人在一起时，他的情绪状态如何就不再纯粹是他“个人”的事了，情绪具有感染作用。因为，当一个人和别人在一起时，他的情绪状态如何就不再纯粹是他“个人”的事了，情绪具有感染作用。
俗话说：“出门看天气，进门看脸色”只要能让服务对象看到你是高高兴兴地在迎接他，即使你别的什么事情都没做，你已提供了心理服务；相反，如果让人看到你一脸的不高兴，即使你什么话也没说，客人也已被你“得罪”了。尽管你的不高兴可能并非冲着客人去的，但他只会产生“你不欢迎他，不愿为他服务”之类的感觉。俗话说：“出门看天气，进门看脸色”只要能让服务对象看到你是高高兴兴地在迎接他，即使你别的什么事情都没做，你已提供了心理服务；相反，如果让人看到你一脸的不高兴，即使你什么话也没说，客人也已被你“得罪”了。尽管你的不高兴可能并非冲着客人去的，但他只会产生“你不欢迎他，不愿为他服务”之类的感觉。
因此，作为服务者，绝不能“陷”在自己的情绪里，而忘掉了自己的职责 2 、为何说“客人总是对的” ？宾客永远都是“对”的？！
这句话并非是对事实的判断，它只是为了实现优质服务的一句口号， 因为，人人都希望听好话，希望自己“总是对的”，不希望自己有时是对的，有时是错的。因此，我们应该满足他们的心愿，让他们“对的时候是对的，不对的时候也是对的”，提出“客人总是对的”这一口号，并不意味着“服务员永远是错的”，而是要求在“客人不对自己对”的时候，抱宽容相处的态度；主动把“对”让给客人，自己承担因为，人人都希望听好话，希望自己“总是对的”，不希望自己有时是对的，有时是错的。因此，我们应该满足他们的心愿，让他们“对的时候是对的，不对的时候也是对的...
篇七：服务态度评价
自考生毕业设计（论文）学
院
城市轨道交通学院
题
目
列车乘务的服务态度和标准简析
年级
14
专业
运营管理
班级
运营管理 2 班
学号
姓
名
指导老师
职称
讲师
论文提交日期
论文答辩日期
前
言
态度是衡量一个员工是否敬业的重要标准，服务态度简单来说企业业务部门面对客户时的工作态度，客户作为企业发展和利润的源泉，服务态度对于企业长远发展具有极大的影响。
在服务性行业里，态度可以决定很多事情，态度好，即使没有帮助顾客解决他所面临的问题，但是顾客却有可能还会打心底里感激你，因为他得到了重视！而态度不好，很多简单的事情会变得复杂，首先是客源的流失，其次对企业形象、品牌也会造成实质性的损害，进而影响企业价值的实现。服务态度无国家标准认证，但企业应该认识到，服务态度的改善不需要国家标准，它是关系到企业长治久安的重要时期，顾客的眼睛是雪亮的，一分一毫的差别都能使每位顾客心中的天平产生倾斜。在这个物质已经很丰富的时代，企业要发展，完全讲求产品的竞争已经很难有大发展了，这特别适用于大众消费品，技术上无法竞争，服务上再无法改善，就只能等待被客户淘汰的命运。
运输市场的竞争，在某种程度上就是服务质量的竞争。旅客列车人性化管理的内在要求，集中表现为服务质量的提升。
为了提高旅客运输服务质量，其实铁道部早在 2003 年就对《铁路旅客运输服务质量标准》进行了修订，突出了“以人为本，旅客至上”的服务理念。在安全秩序、文明服务、环境卫生、设施设备、基础管理及人员素质等方面提出了明确要求。但目前铁路列车服务质量还存在一些问题，需要有创新的理念和措施改革。
摘
要
社会主义市场经济大潮的冲击，公路、水运、航空多元化运输方式的竞争分流尤其是其他运输方式服务质量的不断提升，已经严重影响了“铁老大”的霸主地位，使得铁路在交通运输市场中所占的份额不断下降。为了重新争夺霸主地位，铁路运输企业近几年个推出一系列旨在竞争于运输市场的新“产品”，“服务质量”却没有根本性地变化，消费者还是怨声载道。
21 实际社会发展是以人为本，个性化服务是 21 世纪服务竞争的主题，也是铁路发展的核心战略，要想铁路行业永久不衰，唯有不断与时俱进，不断提高服务意识，让每个乘客乘坐火车，开心而来，满意而归，面前我们铁路目前的服务态度，转变铁路员工成就的服务方式和观念迫在眉睫。
本文就是从现实情况出发，阐述了提高铁路运输“服务质量”的重要性，而提高铁路运输现场服务质量的关键，就是服务理念的创新，是对多年来铁路运输企业形成的思想观念的彻底变革。
关键词：服务质量
服务理念
Abstract
The impact of the tide of socialist market economy, highway, waterway, and aviation diversified modes of transport competition shunt especially the continuous improvement of the other modes of transportation service quality, have a serious impact on the dominance of the "old iron" of the railway in transportation market share is declining. In order to compete for hegemony, railway transport enterprises nearly a few years a launched a series aimed at competition in transportation market new "products", "quality of service" did not fundamentally change, consumers still complaining. 21 of the actual social development is people-oriented, personalized service is the theme of service competition in the 21st century, the railway development is the core strategy to want to the railway industry enduring, only continue to advance with the times, constantly improve the sense of service, so that each passenger train, happy to, satisfactory and return, before we present railway service attitude, change railway employee achievement service ideas and imminent. This article is from the reality of the situation of expounds the importance of improving railway transportation "quality of service", and the key to the improvement of railway transportation field service quality, is the concept of service innovation is the radical change in the ideas on the formation of years of railway transportation enterprises. Key words: service quality service concept
目
录
毕业设计（论文）封面........................................1 前言........................................................2 摘要........................................................3 第 第 1 1 章
列车乘务服务态度的概述.............................6 1.1 服务态度的定义........................................6 1.2 服务态度的内容有哪些..................................6 1.3 服务态度的重要性......................................6 1.4 优良的服务态度有哪些..................................7 1.5 如何提高服务的态度....................................8 第 第 2 2 章
列车乘务服务标准的概述.............................8 2.1 服务标准的定义........................................9
2.2 服务标准的重要性......................................9
2.3 服务标准的划分........................................10
2.4 服务标准的制定原则....................................10
2.5 服务标准的质量标准....................................10 第 第 3 3 章
提高服务的态度和标准培训要点.......................11
第 第 4 4 章
论文总结...........................................12
第 第 1 1 章
列车乘务服务态度的概述
1 1.1 服务态度的定义
服务态度（Service attitude）就是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。该词语常见于商业活动和公务活动中。
2 1.2 服务态度的内 容有哪些
被服务者有两种需求，一个是物质需求，另一个是精神需求。服务态度的作用是能满足被服务者的精神需求或称心理需求，使其不但拿到合格满意的“产品”，而且还要心情舒畅、满意。
服务态度的内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。服务态度要注意的一个问题，就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者。
3 1.3 服务态度的重要性
态度决定一切。面对客户千差万别的需求，银行面对千变万化的市场。大量的服务不是仅仅按照银行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工“深入人心”把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。我们心中有客户，自然客户心中也会首选我们银行。
银行服务的宗旨是“以客户为中心”，这是一切服务工作的本质要求，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到以“客户为中心”仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。经常提出要“用心服务”讲的就是要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到要提前想到用真心实意换取客户长期的理解和信任。
每天面对上百个客户，办理上百个业务，即要保持住高效无差错的快速业务办理，又要随时微笑着贴心服务，对每位前台员工都是一个很大的挑战。用心服务是永恒的话题，优质服务是我们永恒的追求，要让客户感受到我们的尊重和专业，我们的服务才真正的有价值。这样才会有更多的客户记住我们，时时刻刻能想起我们银行好处所在！客户的满意就是我们的追求，优质的服务有时候真的很
简单，一句话、一个动作、一个眼神就能够成就。
⑴、样的药商品、同个档次的商品，卖主的态度好，顾客更乐意光顾，因为同样是 花 钱 ，但 却 多 买 到 一 个 “舒 心 ”！顾 客 对 某 个 商 店 、商 场 ，甚至 于 城 市 服 务态度所留下的印象，也会产生正面或是负面的宣传效应。
⑵、零售业界的专家指出：销售卖的不是商品，而是一个服务态度！
⑶、药店工作是服务性工作，理所当然服务是首当其冲的。顾客既是我们的上帝，也是我们的衣食父母，我们要树立“全心全意为顾客服务”的经营理念，想顾客之所想，急顾客之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与顾客相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。
⑷、作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着药店的形象，换上工装，我们就应谨记自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因为自己心情欠佳而把情绪发泄到顾客身上。
⑸、工作意味着责任，每一个职位所规定的工作任务就是一份责任，从事这项工作就应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。
4 1.4 优良的 服务态度有哪些
服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感，优良的服务态度主要表现在以下几点：
⑴、认真负责。就是要急顾客所需，想顾客之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给顾客一个圆满的结果或答复，即使顾客提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
⑵、积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。
⑶、热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的顾客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待顾客。顾客有意见，虚心听取，顾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
⑷、细致周到。就是要善于观察和分析顾客的心理特点，懂得从顾客的神情、举止发现顾客的需要，正确把握服务的时机，服务于顾客开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
⑸、文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
5 1.5 如何提高服务的态度
⑴、规范服务标准，强化服务理念。
服务要规范，服务规范是指导人们的行为准则，也是人们行为的表征，一个充满朝气、富有生命力的企业首先必须有自己独特的服务体系。如何培养员工规范化的服务意识呢？服务区已经明确了各岗位人员的岗位职责及行为准则，这就要求服务员必须要深刻学习理解其要旨，从理论上找出行为规范的准则，然后贯穿到实际工作中去，从最基本的文明用语规范开始到使顾客满意而归结束，用规范的行为要求自己，使顾客达到“开心而来，满意而归”。
服务要标准化。服务要有标准，实际上是给顾客一个明确的、可以兑现的承诺，这将影响到顾客对服务区的期望度。而这种期望度会随着服务标准的高低而涨落，因此，要培养员工良好的品牌服务意识，增强服务理念而达到服务标准化。对于顾客反映的投诉事件，员工要以和颜悦色的神情和积极的行动态度，从顾客的利益出发，用委婉的方式，快捷地找出解决问题的办法，给顾客一个满意的答复。
⑵、优化服务质量，提高服务水平。
服务于人是服务区经营的根本，要树立“服务第一”的意识就是要把握顾客的消费心态，在顾客和社会上树立优质的服务品牌。在服务区，服务质量的好与坏、服务水平的高低直接影响到顾客的稳定性和顾客的拓展。你这个服务区服务员态度生冷，消费环境脏、乱、差，饭菜质量不合格，那我可以不去你那里，我可以将行程安排错前或错后，到环境清幽，饭菜质量上乘，服务员笑脸相迎、欢语相送的服务区尽情地享受消费的乐趣。诚然，提高服务质量不仅仅包括礼貌用语、如何笑迎顾客，而且进行感情沟通也是很有必要的。所以，在优质服务的同时加上几句所谓的问寒问暖、唠上几句家常，让顾客觉得亲切自然，再加上一些恰倒好处的实际服务项目，譬如：夏天到了，我们应该根据时令的要求，餐厅可以增设清凉可口的饭菜，沁人心肺的冷饮，同时提供免费的防暑降温绿豆汤；超市可以将冷饮棚搭建在方便顾客选购的广场处，给顾客在夏日带来丝丝凉意；卫生间要及时清...