政府公共服务满意度调查报告5篇政府公共服务满意度调查报告 98年度行政服務滿意度調查報告改進措施一覽表 981215 說明： 本表件係彙整各受評單位針對98年度行政服務滿意度調查報告附表1.1下面是小编为大家整理的政府公共服务满意度调查报告5篇,供大家参考。
篇一：政府公共服务满意度调查报告
年度行政服務滿意度調查報告改進措施一覽表981215
說明：
本表件係彙整各受評單位針對 98 年度行政服務滿意度調查報告附表 1.1 至 1.11 中， 未達滿意部分（ 即平均數小於3.5， 即介於普通而較趨向於不滿意間）， 提出之相關改進措施。
附表 1.1 秘書室題目
相關改進措施或建議 1 秘 書 室
1.2 請問你對秘書室之洽公服務禮儀滿意度是？
服務態度將納入本室改進檢討之首要工作。
以朝「態度親切有禮」、「做人謙和有體」、「處事理直氣緩」 為我們的目 標， 並以主動積極的心、 專業的知識提供服務。（ 電話禮貌亦是重要一環）
4.2 請問你對秘書室對網路意見及回應之滿意度？
有關網路意見及回應， 目 前係經由校長、 主秘或秘書室同仁電子件信箱反應得知問題後， 即依現況或洽詢相關單位就相關領域收集彙整資訊回覆。
因事涉諸多單位間回覆與聯繫， 故仍有部份意見尚無法及時完整回覆， 以致形成認知落差。
日 後將朝更積極、更迅速、 更周全的回應， 並提供更多元化的管道， 使其更便利表達意見。
另， 因無法得知受訪者不滿意的內涵為何(如回應內容、 回覆速度或態度…)， 以致改善的空間受限， 建議日 後是否能明確敘明此問題的用意目 的或是以子題發問， 以釐清方向。
目 標導向將幫助本室更有效地改善問題。
5.3 請問您對秘書室募款作業流程順暢的滿意度是？
現行收受捐贈款基本作業 捐款方式-一般捐款：
現金、 支票/郵局匯票、 銀行電匯、 郵政劃撥
信用卡捐款：
線上捐款(單次扣款)
紙上作業捐款(定期定額 單次扣款)
ATM 線上捐款 收受捐款 1.款項 開立收據 繳交款項→出納組
1 秘 書 室 2.捐款單 (出納組→會計室)
款項入專帳 未指定用途─98KP0002 指定用途 — 98KP0089(過渡專帳) 指定用途捐贈款轉出
(作業日 約 7-10 日 ) 依會計網路請購系統資料 製作 受贈款轉出明細表 簽章 單位主管→會計室→校長
轉帳受贈款至各受贈單位 (會計室作業) 通知受贈單位 受贈款已轉入
優點 ‧統整全校受贈收入 ‧掌控全校捐贈款相關資料 缺點 ‧本年度首推線上捐款作業系統， 如線上刷卡失敗須重新再次填寫捐款相關資訊， 造成捐款人之不便。
‧受贈單位無法即時使用捐贈款 ‧受贈單位須透過公關資源組獲得捐款者相關資料 改進 措施 ‧本年度首推線上捐款作業系統， 相關作業流程已逐步修正改進， 以便利捐款人作業。
‧架設一網路平台提供受贈單位使用募款作業及查核捐款者相關資訊 (安全性需考量) ‧受贈款項不須經由過渡專帳再行轉出。
‧請會計室轉出受贈款項至受贈單位時提供捐款者資料
5.6 請問您對秘書室協調各學系參加大博會參展的流程作業滿意度是？
現況：
一、 在活動前三個月 發公函至各學系， 請各學系推薦參展的老師及學生， 並在活動前一個月 左右召開行前說明會（ 學期結束前 ）
。
二、 大博會參展結束當天下午， 南區展場利用收攤前一小時， 請
參展師生提供寶貴建議， 作為下次參展之改進方向。
三、 南區展場嚴祖強教授整理意見如下：
1. 希望每個學系都能有解說員在現場， 才能給來攤位的學生或家長最好的解答， 若無法派員到現場， 能否藉由電話或網路的方式進行， 因為各學系的專業資訊， 不同學系的人解說還是無法講得清楚。
2. 南區展場， 很多學生或家長都認為， 中山是很值得詢問的學校， 像是有去過別間學校問過， 還是會來詢問我們學校的意見之類的。
3. 會場的場佈， 最好與行銷策略一致； 像會場推出的遊戲節目 ，若能互相搭配才能達到最好的效果。
玩遊戲的部份， 像學生的觀念就覺得是來玩的， 老師的觀念就是希望能藉由遊戲傳達學系的資訊， 各自的目 的不太一樣， 很可惜。
4. 以南部來講海科院是特色， 文學院也有多人詢問。
5. 建議名牌能清楚明白； 像是教授名字、 學系等。
因為有家長至清大詢問， 問到後來才知道是秘書室的同仁， 不是他們想要了解的學系解說員。
6. 建議攤位能加大， 二格攤位（ 六米×三米）
太小， 解說時空間不足。
改進措施：
建議以後參加大博會活動結束後， 邀請展場領隊及諮詢教師， 召開檢討及改進之座談會。
附表 1.2 人事室題目
相關改進措施或建議 2 人 事 室 4.2 請問你對人事室網路意見及回應之滿意度？
本室一向重視同仁的需求， 對網路意見列檔管理， 並於收到意見後， 要求承辦人在 3 日 內回覆， 並持續追蹤後續處理情形。
5.單位業務服務滿意度 本室所有同仁一向以敬業態度、 積極爭取同仁福利之心， 處理人事業務， 但人事業務包含控管事項， 難免會有些部份不能完全達到同仁的需求， 對本調查的指正之處， 將虛心接受並加強服務績效。
5.1 對人事室教師聘任及升等案件之處理時效及服務態度滿意度是? 為活化及暢通溝通管道， 除製編教師聘任及升等案件之作業手冊， 使學術單位業務承辦人瞭解行政流程外， 並適時利用公開場合加強法令宣導。
5.2 請問您對人事室職員任免、 陞遷案之處理作業滿意度是? 對職員任免、 陞遷案， 本室皆依公務人員陞遷法暨施行細則及本校職員陞遷作業要點規定辦理， 為使職員瞭解上揭處理情形， 爾後依規定程序辦理外， 將加強法令宣導， 並以更積極方式控管時效。
5.4 請問您對人事室教師出國講學、 研究、 進修案件之處理作業滿意度是? 對教師出國講學、 研究、 進修案， 本室均依「本校教師及研究人員出國講學研究進修實施要點」 規定辦理， 為使教師能更瞭解上揭相關流程及處理情形， 爾後除依規定程序辦理外， 將加強法令
宣導， 並以更積極方式進行溝通， 讓教師完全瞭解申請程序。
5.5 請問您對人事室文康旅遊活動之辦理滿意度是? 1. 本年文康旅遊活動， 係由本室規劃部份景點， 供同仁以票選方式決定， 惟囿於經費限制， 對於食、 宿等方面， 可能無法盡如人意； 加以本年度因莫拉克風災因素， 原規劃之第三梯次取消， 更導至同仁產生不同想法。
2. 明年文康旅遊活動， 將輪由各一級單位辦理， 本室會請各承辦單位， 對於地點選擇、 行程、 膳宿、 交通…等方面安排， 儘量事先徵詢同仁意見。
5.6 請問您對人事室各項福利項目 （ 子女教育補助、 生育、 結婚、 喪葬補助 …等）之處理時效滿意度是? 本室對同仁福利項目 ， 除子女教育補助需依行政院人事行政局規定期程辦理及報送外， 其他各項補助之申請均採隨到隨辦之方式辦理(電話及電子郵件方式均受理)。
附表 1.3：
會計室題目
相關改進措施或建議 3 會 計 室 1.2 請問你對會計室之洽公服務禮儀滿意度是？
1. 嚴格要求同仁隨時注意其服務態度及語氣。
2. 加強電話禮節， 務使來電詢問之學生或教職員得到明確以及詳盡之答覆。
2.1 請問你對會計室之服務效率滿意度是？
1. 本室目 前均於收到公文或憑證時， 即請公文收發承辦人蓋收文章， 並嚴格要求本室每一成員對限辦、 最速件、 速件公文各處理過程相關人員均應隨到隨辦， 不得留置。
餘例行性之經費核銷， 處理完畢核章時均填寫日 期， 確實掌握工作時效。
2. 持續檢討簡化業務相關表單及流程。
3. 規劃於會計室網頁上建置各業務之作業流程， 以方便洽公教職員或同學。
3.2 請問你對會計室之在意見回應與改善之滿意度是？
嚴格要求同仁隨時注意其服務態度、 應對禮節並鼓勵同仁參加研習以加強同仁工作知能及對法令規定的熟悉， 以即時回應、 解決問題。
4.1 請問你對會計室之網頁資訊、 內容更新滿意度是？
嚴格要求同仁如有法令更新、 政令宣導， 應立即放置網頁供參。
4.2 請問你對會計室對網路意見及回應之滿意度是？
1. 目 前在會計室網頁上鮮少有網路意見， 爾後如有網路意見， 則請管理會計室網頁之承辦人於一定時間內辦理並回應。
2. 倘若 mail 至會計室承辦人員個人信箱， 本室擬研擬相關規範後， 研訂統一流程， 於一定時間內回應。
5.3 請問您對於會計室網路請購及核銷作業系統的滿意程度是？
1. 因本校採購承辦人員眾多， 且異動頻繁， 加強辦理會計室網路請購及核銷作業系統說明會， 由現行每年舉辦一次增加為每學期舉辦一次， 且於會計室網頁上置放該系統使用說明並加強宣導， 使各個承辦人員更能熟悉該系統之運作。
2. 請本室同仁將平時各業務單位及系所反應之問題， 轉知本室系統管理同仁， 持續與系統公司溝通， 以使該系統易於操作， 使用更趨人性化。
5.4 請問您對於會計室每年舉辦之 「會計網路請購及各類經費動支、 結報注意事項」 講習會的滿意程度是？
嚴格要求同仁於召開講習會時， 以淺顯易懂之說明， 務使參加講習會之教職員及同仁了解， 並加強同仁工作知能及對法令規定的熟悉， 俾能立即回應、 回答問題。
3 會 計 室 附表 1.3：
會計室題目
相關改進措施或建議 5.5 請問您對於會計室承辦人員不在時， 其他同仁會主動協助處理的滿意程度是？
1. 已於本室設有諮詢檯， 教職員或同學如不了解其應洽詢之業務承辦人員為何， 可直接詢問諮詢檯， 避免有不知該詢問那位同仁之疑慮， 該資訊將公告於本室網頁週知。
2. 嚴格要求同仁隨時注意其服務態度及語氣， 若能即時處理則請同仁互相幫忙， 若不能即時處理， 則告知洽公同仁及同學， 該承辦人不在辦公室之原因， 及預計於何時回辦公室， 並請其留下聯絡人及電話待該承辦人員回來時再回電。
3. 代理制度完備性， 除依本校請假代理規定辦理外， 更加強同仁間實質工作代理能力之訓練。
4. 為落實代理制度， 本室各組承辦人員因公離開 1 小時以上， 已將電話設定予職務代理人代接。
5.6 請問您當問題無法解決或非會計室處理時， 該單位同仁會提供相關訊息的滿意程度是？
嚴格要求同仁提供最大協助， 如因對該問題不熟悉致無法提供相關訊息時， 亦幫忙詢問其他人， 以解決問題。
附表 1.4：
教務處題目
相關改進措施或建議
4 教 務 處 4.2 請問你對教務處對網路意見及回應之滿意度？
「對教務處對網路意見及回應之滿意度」 一項學生平均數為 3.49，針對此項之改進， 本處將加強回應時效及準確度， 以積極回應學生之問題。
並將定期滙整問題， 追蹤辦理情況， 以提昇服務品質。
5.2 請問您對教務處辦理學生選課之服務效率滿意度是？
「對教務處辦理學生選課之服務效率之滿意度」 一項學生平均數為3.50， 針對此項之改進， 本處除加強選課諮詢服務外， 也繼續改善選課系統 e 化功能， 將可提高選課品質。
其他建議 調查報告第四大項「一年內接觸的單位」， 學生部份名列第三。
第五大項「學校的哪幾個單位的服務最需要改進」， 教職員部份， 教務處名列第一； 學生部份， 則名列第二。
依上述調查報告顯示， 教務處承辦之業務， 亟為學生需要與重視， 亦與教職員教學服務有密不可分之關係。
因此需因應社會趨勢， 提供符合師生需要之服務內容及品質。
改進措施包括：
-提高課務、 註冊自動化效率， 會請本校圖資處提供協助；
-輔助豐富教學資源， 已成立「教學資源組」 推動；
-持續提升教學品質， 已成立「教學發展中心」 推動。
附表 1.7：
總務處題目
相關改進措施或建議 5 總 務 處 2.服務流程－ 服務流程透明度 目 前執行措施：
1. 櫃台上建立明確的職務名牌 2. 良好的洽公動線 3. 提供詳盡的核對資料 （ 1）
薪俸通知及線上查詢功能 （ 2）
劃帳通知 （ 3）
個人全年所得明細表 （ 4）
支票明細表、 電匯明細表、 零用金核對表 （ 5）
學雜費繳費查詢功能（ 非即時）
4. 提供完整的報帳資料 （ 1）
學雜費依學制、 系所別、 繳費項目 提供彙整表暨明細表 （ 2）
線上收款依預算別、 班別及繳費狀態（ ATM、 國內信用卡、美金信用卡）
繳費時間提供詳盡收款、 退款彙整表暨明細表 （ 3）
收入憑證粘存單詳載逐筆收據號碼、 繳款人、 金額、 摘要 5. 公文除非附件實體傳送或複雜度高， 一律採線上簽核作業 6. 各項文書處理及檔案管理均訂有標準作業流程(SOP)， 並公告周知。
7. 文書組辦公室懸掛服務項目 指示牌， 服務流程透明清晰。
未來改進部分：（ 正進行系統改版）
1. 提供學雜費繳費即時查詢功能 2. 提供受款人（ 廠商、 個人）
線上查詢功能（ 含零用金作業）
3. 各類所得線上查詢功能
2.1 請問你對總務處之服務效率滿意度是？
1. 任何案件著重事前整體周詳規畫、 事後追蹤考查。
2. 為加速付款作業， 下列業務皆是承辦人逕行跑付款流程：
（ 1）
新進人員薪資補發清冊及支票之核章、 劃帳作業。
（ 2）
零用金之結報及支票之核章等 （ 3）
學雜費退費清冊及支票之核章、 劃帳作業。
（ 4）
繳納各項費用（ 公保、 健保、 小額貸款等）
清冊請領及支票之核章、 匯款作業。
3. 親自跑文採隨到隨辦即時處理態度。
4. 除非業務超量， 原則上處理各項業務稟持著今日 事今日 畢之態度。
舉凡公文、 郵件之領取或發文、 調檔， 均以「今日 事， 今日 畢」 為原則， 提供高效率之服務。
2.2 請問你對總務處之行政事務、 專業資訊配合度滿意度是？
本處對相關單位提出之各類事務或專業資訊均積極配合， 並主動提供建設性建議。
5 總 務 處 附表 1.7：
總務處題目
相關改進措施或建議 3.顧客關係 本處同仁一向秉持「顧客至上」 之理念， 積極建立良好互動關係 相關措施如下：
1. 笑臉迎人及親切的服務 2. 融洽的辦公氣氛 3. 建立與洽公同仁間良好的互動關係 4. 即時的應對及解決問題 3.1 請問你對總務處之機關整體滿意度是？
目 前執行部分：
1. 持續加強...
篇二：政府公共服务满意度调查报告
ｉｎｅｓｅＪｏｕｒｎａｌｏｆＨｅａｌｔｈＥｄｕｃａｔｉｏｎ，Ａｕｇｕｓｔ２０２１，Ｖｏｌ３７，Ｎｏ８基本公共卫生服务知晓率及满意度调查杨丽，尤莉莉，连至炜，陈新月，赵鹏宇，刘远立【摘要】 目的 探究基本公共卫生服务知晓率及满意度现状，为提升居民获得感提供依据。方法 采用多阶段抽样方法，对 ２５００名重点人群进行问卷调查。运用卡方检验和 Ｌｏｇｉｓｔｉｃ回归分析重点人群知晓率和满意度的影响因素。结果 回收有效问卷 ２３９５份，有效回收率为 ９５８％。重点人群对基本公共卫生服务的知晓率为８９５％，满意度为 ９３２％。Ｌｏｇｉｓｔｉｃ回归分析显示，基本公共卫生服务知晓情况的影响因素为：人群类别 （０～３岁儿童母亲 ＯＲ＝０３３３，９５％ＣＩ：０１６０～０６９６；６５岁及以上老年人 ＯＲ＝１５６４，９５％ＣＩ＝１０１４～２４１４）、地区（中部 ＯＲ＝３６７９，９５％ＣＩ：２３７８～５６９０；西部 ＯＲ＝１７０４，９５％ＣＩ：１０８１～２６８７）、医保类型 （其他保险 ＯＲ＝２６６４，９５％ＣＩ：１３７６～５１５７）、职业 （专业技术人员 ＯＲ＝０３５２，９５％ＣＩ：０１４４～０８６０）。基本公共卫生服务满意度的影响因素为：人群类别 （０～３岁儿童母亲 ＯＲ＝３０２３，９５％ＣＩ：１７１２～５３４０）、地区 （中部 ＯＲ＝３０７８，９５％ＣＩ：１５６９～６０３８；西部 ＯＲ＝５２５２，９５％ＣＩ：２７６２～９９８７）。结论 重点人群对基本公共卫生服务项目的知晓率和满意度均处于较高水平，但依然有进一步提升的空间。建议今后应继续加强基本公共卫生服务的宣传力度，提升服务质量，提升居民的获得感。【关键词】 基本公共卫生服务；知晓率；满意度；影响因素【中图分类号】Ｒ１９３ 【文献标识码】Ａ 【文章编号】１００２－９９８２（２０２１）０８－０７３２－０５ＤＯＩ：１０１６１６８／ｊｃｎｋｉｉｓｓｎ１００２－９９８２２０２１０８０１３ＩｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎｏｎａｗａｒｅｎｅｓｓａｎｄｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｏｆｅｓｓｅｎｔｉａｌｐｕｂｌｉｃｈｅａｌｔｈｓｅｒｖｉｃｅｓｉｎＣｈｉｎａ ＹＡＮＧＬｉ，ＹＯＵＬｉｌｉ，ＬＩＡＮＺｈｉｗｅｉ，ＣＨＥＮＸｉｎｙｕｅ，ＺＨＡＯＰｅｎｇＹｕ，ＬＩＵＹｕａｎｌｉＳｃｈｏｏｌｏｆＰｕｂｌｉｃＨｅａｌｔｈ，ＣｈｉｎｅｓｅＡｃａｄｅｍｙｏｆＭｅｄｉｃａｌＳｃｉｅｎｃｅｓ＆ＰｅｋｉｎｇＵｎｉｏｎＭｅｄｉｃａｌＣｏｌｌｅｇｅ，Ｂｅｉｊｉｎｇ１００７３０，Ｃｈｉｎａ【Ａｂｓｔｒａｃｔ】 Ｏｂｊｅｃｔｉｖｅ ＴｏｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｅｔｈｅｌｅｖｅｌｓｏｆａｗａｒｅｎｅｓｓａｎｄｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｗｉｔｈｔｈｅｅｓｓｅｎｔｉａｌｐｕｂｌｉｃｈｅａｌｔｈｓｅｒｖｉｃｅｓｉｎＣｈｉｎａ，ａｎｄｔｏｐｒｏｖｉｄｅａｂａｓｉｓｆｏｒｉｍｐｒｏｖｉｎｇｔｈｅｑｕａｌｉｔｙｏｆｓｅｒｖｉｃｅｓａｎｄｅｎｈａｎｃｉｎｇｒｅｓｉｄｅｎｔｓ′ｓｅｎｓｅｏｆｇａｉｎＭｅｔｈｏｄｓ Ｍｕｌｔｉｓｔａｇｅｄｓａｍｐｌｉｎｇｍｅｔｈｏｄｗａｓｕｓｅｄｔｏｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｅ２５００ｋｅｙｐｏｐｕｌａｔｉｏｎｏｆｅｓｓｅｎｔｉａｌｐｕｂｌｉｃｈｅａｌｔｈｓｅｒｖｉｃｅｓＴｈｅＣｈｉｓｑｕａｒｅｔｅｓｔａｎｄｌｏｇｉｓｔｉｃｒｅｇｒｅｓｓｉｏｎａｎａｌｙｓｉｓｗｅｒｅｕｓｅｄｔｏｅｘｐｌｏｒｅｔｈｅｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇｆａｃｔｏｒｓｏｆａｗａｒｅｎｅｓｓａｎｄｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＲｅｓｕｌｔｓ ２３９５ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｓｗｅｒｅｒｅｃｏｖｅｒｅｄ，ｗｉｔｈａｎｅｆｆｅｃｔｉｖｅｒｅｃｏｖｅｒｒａｔｅｏｆ９５８％Ｔｈｅｏｖｅｒａｌｌａｗａｒｅｎｅｓｓｒａｔｅｏｆｅｓｓｅｎｔｉａｌｐｕｂｌｉｃｈｅａｌｔｈｓｅｒｖｉｃｅｓｗａｓ８９５％９３２％ ｏｆｔｈｅｒｅｓｐｏｎｄｅｎｔｓｗｅｒｅｓａｔｉｓｆｉｅｄｗｉｔｈｔｈｅｂａｓｉｃｐｕｂｌｉｃｈｅａｌｔｈｓｅｒｖｉｃｅｓＴｈｅｌｏｇｉｓｔｉｃｒｅｇｒｅｓｓｉｏｎａｎａｌｙｓｉｓｓｈｏｗｅｄｔｈａｔｃｒｏｗｄｔｙｐｅ（ｍｏｔｈｅｒｏｆｃｈｉｌｄｒｅｎｕｎｄｅｒ３ｙｅａｒｓｏｌｄＯＲ＝０３３３，９５％ＣＩ：０１６０－０６９６；ａｇｅｄ６５ａｎｄａｂｏｖｅｙｅａｒｓｏｌｄＯＲ＝１５６４，９５％ＣＩ：１０１４－２４１４），ｒｅｇｉｏｎ（ｒｅｓｉｄｉｎｇｃｅｎｔｒａｌｒｅｇｉｏｎＯＲ＝３６７９，９５％ＣＩ：２３７８－５６９０，ｒｅｓｉｄｉｎｇｗｅｓｔｅｒｎｒｅｇｉｏｎＯＲ＝１７０４，９５％ＣＩ：１０８１－２６８７），ｔｙｐｅｏｆｍｅｄｉｃａｌｉｎｓｕｒａｎｃｅ（ｏｔｈｅｒｔｙｐｅＯＲ＝２６６４，９５％ＣＩ：１３７６－５１５７）ｈａｄｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔｉｎｆｌｕｅｎｃｅｏｎｔｈｅａｗａｒｅｎｅｓｓｒａｔｅｏｆｋｅｙｐｏｐｕｌａｔｉｏｎＴｈｅｌｏｇｉｓｔｉｃｒｅｇｒｅｓｓｉｏｎａｎａｌｙｓｉｓｓｈｏｗｅｄｔｈａｔｃｒｏｗｄｔｙｐｅ（ｍｏｔｈｅｒｏｆｃｈｉｌｄｒｅｎｕｎｄｅｒ３ｙｅａｒｓｏｌｄＯＲ＝３０２３，９５％ＣＩ：１７１２－５３４０），ｒｅｇｉｏｎ（ｒｅｓｉｄｉｎｇｃｅｎｔｒａｌｒｅｇｉｏｎＯＲ＝３０７８，９５％ＣＩ：１５６９－６０３８，ｒｅｓｉｄｉｎｇｗｅｓｔｅｒｎｒｅｇｉｏｎＯＲ＝５２５２，９５％ＣＩ：２７６２－９９８７）ｈａｄｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔｉｎｆｌｕｅｎｃｅｏｎｔｈｅｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｏｆｋｅｙｐｏｐｕｌａｔｉｏｎＣｏｎｃｌｕｓｉｏｎ ＫｅｙｐｏｐｕｌａｔｉｏｎｈａｄｓａｔｉｓｆｉｅｄｌｅｖｅｌｓｏｆａｗａｒｅｎｅｓｓａｎｄｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｗｉｔｈｔｈｅｅｓｓｅｎｔｉａｌｐｕｂｌｉｃｈｅａｌｔｈｓｅｒｖｉｃｅｓＩｎｏｒｄｅｒｔｏｐｒｏｍｏｔｅｔｈｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｅｓｓｅｎｔｉａｌｐｕｂｌｉｃｈｅａｌｔｈｓｅｒｖｉｃｅｓ，ｔｈｅｐｕｂｌｉｃｉｔｙｓｈｏｕｌｄｂｅｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎｅｄａｎｄｓｅｒｖｉｃｅｓｑｕａｌｉｔｙｓｈｏｕｌｄｂｅｉｍｐｒｏｖｅｄ【Ｋｅｙｗｏｒｄｓ】 Ｂａｓｉｃｐｕｂｌｉｃｈｅａｌｔｈｓｅｒｖｉｃｅｓ；Ａｗａｒｅｎｅｓｓ；Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ；Ｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇｆａｃｔｏｒｓ【作者单位】中国医学科学院北京协和医学院公共卫生学院，北京 １００７３０【作者简介】杨丽 （１９９３－），女，甘肃平凉人，硕士在读，主要从事卫生政策研究。【通信作者】尤莉莉，女，副教授，研究方向：健康教育与卫生政策研究。Ｅｍａｉｌ：ｙｏｕｌｉｌｙ＿ｐｕｍｃ＠１６３ｃｏｍ ２００９年我国启动了国家基本公共卫生服务项目（ＢａｓｉｃＰｕｂｌｉｃＨｅａｌｔｈＳｅｒｖｉｃｅｓ，ＢＰＨＳ），该项目以孕产妇、儿童、高血压患者、糖尿病患者、６５岁及以上老年人为重点人群。ＢＰＨＳ实施 １０年以来，服务项目、人均补助水平和国家财政投入均在不断增加。其中，服务项目由 ２００９年的 ９类 ３５项增加至２０１８年的 １４类 ５５项；人均补助标准由 ２００９年的１５元增加至 ２０１８年的 ５５元；基本公共卫生服务国家财政投入由 ２００９年的 １０４亿元增加至 ２０１８年的３３７亿元 ［１－２］ 。知晓率、满意度作为项目实施的社· ２ ３ ７ ·中国健康教育 ２０２１年 ８月第 ３７卷第 ８期 ·论著·会效果指标，同时也作为绩效考核的效果指标 ［３］ ，能够真实地反映项目带给居民的获得感。为了解基本公共卫生服务重点人群对政策的知晓情况和对所接受的服务满意度现状，课题组于 ２０１９年 １—４月开展了本调查，从而为完善基本公共卫生服务提出相关建议。１ 对象与方法１１ 对象 ２３９５例基本公共卫生服务重点人群。１２ 方法１２１ 抽样方法 采用多阶段抽样方法，第 １阶段根据地理位置和经济发展水平进行分层抽样，抽取东部的廊坊市、苏州市，中部的哈尔滨市、长沙市，西部的贵阳市、西安市；第 ２阶段依据各地区社区卫生服务机构名单进行方便抽样，共抽取 ３０个社区卫生服务中心；第 ３阶段采用方便抽样方法，于２０１９年１—４月，对３０个社区卫生中心于调查当日前来就诊的重点人群进行调查。１２２ 调查方法 调查问卷是在查阅文献和专家咨询的基础上针对基本公共卫生服务重点人群的特征自行设计的。内容主要包括以下 ３部分：一般情况、知晓情况、满意情况。纳入标准：糖尿病患者要求年龄在 ３５岁及以上且患有 ２型糖尿病；高血压要求年龄在 ３５岁及以上且患有原发性高血压；孕产妇为分娩结束的孕产妇，为了控制回忆偏倚，在研究时纳入出生 １周至 １２月龄的婴幼儿母亲，即婴幼儿出生日期在 ２０１８年 １月 １日至 ２０１９年 １月 １日；儿童调查对象要求为 ０～３岁儿童母亲；老年人要求年龄在 ６５岁及以上。１２３ 判定标准 将知晓国家基本公共卫生服务项目中的任何一项判定为知晓基本公共卫生服务，知晓率 ＝实际知晓人数／参与回答 “您是否知道国家基本公共卫生服务”题目人数１００％。将总体满意度评分大于４的判定为满意，满意率 ＝满意度评分大于４的人数／参与回答满意度评分的人数１００％。１２４ 质量控制 在调查前课题组对调查员进行统一培训，并要求调查员在回收问卷时核查问卷的完整性和逻辑性，对问卷中的漏项进行现场补填。问卷的录入采用双人录入的方式，录入后进行再次审核，保证问卷的质量。１２５ 统计分析 采用 ＥｐｉＤａｔａ３１软件进行数据录入与管理，采用 ＳＰＳＳ２２０进行数据分析。计数资料以率或构成比进行描述，采用卡方检验进行单因素分析；采用二分类 Ｌｏｇｉｓｔｉｃ逐步回归方法进行多因素分析，检验水准入选标准≤００５，剔除标准≥０１０。以 Ｐ＜００５为差异有统计学意义。２ 结果２１ 基本情况 共发放问卷 ２５００份，回收有效问卷 ２３９５份，有效回收率为 ９５８％。其中糖尿病患者 ４１２ 例 （１７２％）， 高 血 压 患 者 ５０６ 例（２１１％），孕产妇 ３５１例 （１４７％），０～３岁儿童母亲 ７００例 （２９２％），６５岁及以上老年人 ４２６例（１７８％）。东部有 ６０５例 （２５３％），中部有 ７８２例 （３２７％），西部有 １００８例 （４２１％）；部分调查对 象 的 基 本 情 况 有 缺 失，以 女 性 为 主，占５７１％；文 化 程 度 以 大 专／大 学 本 科 为 主，占３１４％；职 业 以 农 林 牧 渔 业 劳 动 者 为 主，占１９０％；医保类型以城镇职工基本医疗保险为主，占 ５３０％；家庭人均月收入以 ２００１～５０００元为主，占 ４１４％。见表 １。表 １ 调查对象基本情况调查内容 人数 构成比（％）人群类别 ２３９５ 糖尿病患者 ４１２ １７２ 高血压患者 ５０６ ２１１ 孕产妇 ３５１ １４７ ０～３岁儿童母亲 ７００ ２９２ ６５岁及以上老年人 ４２６ １７８地区 ２３９５ 东部 ６０５ ２５３ 中部 ７８２ ３２７ 西部 １００８ ４２１性别 ２３９２ 男 １０２７ ４２９ 女 １３６５ ５７１文化程度 ２３８８ 小学及以下 ４５０ １８８ 初中 ６４１ ２６８ 高中／中专／技校 ４９１ ２０６ 大专／大学本科 ７５０ ３１４ 硕士研究生及以上 ５６ ２３职业 ２３９１ 机关、企事业单位管理者 １７９ ７５ 专业技术人员 ３７１ １５５ 行政业务、行政事务等办事人员 １２２ ５１ 商业、服务业人员 ３１７ １３３ 农林牧渔业劳动者 ４５５ １９０ 生产、运输人员 ３１０ １３０ 其他 ６３７ ２６６医保类型 １７１６ 城镇职工基本医疗保险 ９０９ ５３０ 城镇居民基本医疗保险 ３９２ ２２８· ３ ３ ７ ·
ＣｈｉｎｅｓｅＪｏｕｒｎａｌｏｆＨｅａｌｔｈＥｄｕｃａｔｉｏｎ，Ａｕｇｕｓｔ２０２１，Ｖｏｌ３７，Ｎｏ８续表 １ 调查对象基本情况调查内容 人数 构成比（％） 新型农村合作医疗保险 ３２８ １９１ 其他 ８７ ５１家庭人均月收入（元）
２３９１ ≤２０００ ４８０ ２０１ ２００１～ ９９１ ４１４ ５００１～ ６３６ ２６６ ≥１０００１ ２８４ １１９ 注：部分调查对象的基本信息存在缺失２２ 居民知晓情况和满意情况单因素分析 本次调查 ２３９５例 重 点 人 群，总 体 知 晓 率 为 ８９５％（２１５０例），不同人群类别、地区、文化程度、职业、医保类型、家庭人均月收入的重点人群知晓率差异有统计学意义 （Ｐ均 ＜００５）。总体满意率为９３２％ （１９９２例），不同人群类别、地区、文化程度、职业的重点人群满意度差异有统计学意义 （Ｐ均 ＜００５）。见表 ２。表 ２ 基本公共卫生服务项目的知晓及满意情况调查内容基本公共卫生服务知晓率调查人数 知晓［ｎ（％）］χ２ 值基本公共卫生服务满意率调查人数 满意［ｎ（％）］χ２ 值人群类别 ２５６５７５２６８４ 糖尿病患者 ４０７ ３６８（９０４）
４０３ ３８８（９６３） 高血压患者 ５０３ ４５３（９０１）
４９７ ４７４（９５４） 孕产妇 １１４ １０３（９０４）
１１４ １１２（９８２） ０～３岁儿童母亲 ７００ ６４７（９２４）
７００ ６１３（８７６） 老年人 ４２６ ３５４（８３１）
４２４ ４０５（９５５）地区 ２９０６４１３６２ 东部 ５９８ ５６０（９３６）
５９６ ５８５（９８２） 中部 ７０９ ６０１（８４８）
７０７ ６６０（９３４） 西部 ８４３ ７６４（９０６）
８３５ ７４７（８９５）性别 ０６９７ ００４６ 男 １０２５ ９２４（９０１）
１０２０ ９５２（９３３） 女 １１２２ ９９８（８８９）
１１１５ １０３７（９３０）文化程度 ２４７１１５８０６ 小学及以下 ４４６ ３７８（８４８）
４４６ ４２８（９６０） 初中 ６０２ ５２９（８７９）
５９７ ５６４（９４５） 高中／中专／技校 ４３７ ３９６（９０６）
４３４ ４０２（９２６） 大专／大学本科 ６１５ ５７４（９３３）
６１２ ５５２（９０２） 硕士研究生及以上 ４４ ４２（９５５）
４４ ４１（９３２）职业 ２２９４５２８４３１ 机关、企事业单位管理者 １６８ １５３（９１１）
１６８ １５８（９４０） 专业技术人员 ３３１ ３１６（９５５）
３２９ ３０９（９３９） 行政业务、行政事务等办事人员 １０５ ９８（９３３）
１０６ ９５（８９６） 商业、服务业人员 ２８３ ２５６（９０５）
２８１ ２６３（９３６） 农林牧渔业劳动者 ４５２ ３９０（８６３）
４４７ ４２４（９４９） 生产、运输人员 ３０７ ２７２（８８６）
３０６ ２９８（９７４） 其他 ５０１ ４３７（８７２）
４９８ ４４２（８８８）医保类型 ２００８５４５２３ 城镇职工基本医疗保险 ９０２ ８３３（９２４）
９０３ ８７４（９６８） 城镇居民基本医疗保险 ３９１ ３３５（８５７）
３８７ ３７１（９５９） 新型农村合作医疗保险 ３２８ ２９０（８８４）
３２０ ３０３（９４７） 其他 ８７ ７１（８１６）
８６ ８０（９３０）家庭人均月收入（元）
１１４８６５９３８ ≤２０００ ４６７ ４００（８５７）
４６２ ４３５（９４２） ２００１～５０００ ９１０ ８１９（９００）
９０７ ８５４（９４２） ５００１～１００００ ５４５ ４９５（９０８）
５４３ ４９７（９１５） ≥１０００１ ２２６ ２１０（９２９）
２２４ ２０４（９１１） 注：Ｐ＜００５，Ｐ＜００１· ４ ３ ７ ·
中国健康教育 ２０２１年 ８月第 ３７卷第 ８期 ·论著·２３ 基本公共卫生服务知晓与满意情况的多因素Ｌｏｇｉｓｔｉｃ回归分析２３１ 基本公共卫生服务知晓情况 Ｌｏｇｉｓｔｉｃ回归分析 以重点人群的知晓情况为因变量 （不知道 ＝０；知道 ＝１），以人群类别、地区、文化程度、职业、医保类型、家庭人均月收入为自变量，进行向前逐步 Ｌｏｇｉｓｔｉｃ回归分析，赋值情况见表３。回归结果显示，影响基本公共卫生服务知晓情况的因素包括人群类别、地区、医保类型、职业。见表 ４。表 ３ 变量赋值情况变量 赋值知晓情况 不知道 ＝０；知道 ＝１满意情况 不满意 ＝０；满意 ＝１人群类别 糖尿病患者 ＝１；高血压患者 ＝２；孕产妇 ＝３；０～３岁儿童母亲 ＝４；６５岁及以上老年人 ＝５地区 东部 ＝１；中部 ＝２；西部 ＝３文化程度 小学及以下 ＝１；初中 ＝２；高中／中专／技校 ＝３；大专／大学本科 ＝４；硕士研究生及以上 ＝５职业 机关、企事业单位管理者 ＝１；专业技术人员 ＝２；行政业务、行政事务等办事人员 ＝３；商业、服务业人员 ＝４； 农林牧渔业劳动者 ＝５；生产、运输人员 ＝６；其他 ＝７医保类型 城镇职工基本医疗保险 ＝１；城镇居民基本医疗保险 ＝２；新型农村合作医疗保险 ＝３；其他 ＝４家庭人均月收入（元）
≤２０００＝１；２００１～＝２；５００１～＝３；≥１０００１＝４表 ４ 基本公共卫生服务知晓情况的 Ｌｏｇｉｓｔｉｃ回归分析影响因素 Ｂ ＳＥ Ｗａｌｄχ２Ｐ值 ＯＲ值 ９５％ＣＩ人群类别 糖尿病患者 １０００ 高血压患者 －０００６ ０２３４ ０００１ ０９７９ ０９９４ ０６２８～１５７２ 孕产妇 －０５５５ ０４４４ １５６２ ０２１１ ０５７４ ０２４０～１３７１ ０～３岁儿童母亲 －１０９９ ０３７６ ８５４９ ０００３ ０３３３ ０１６０～０６９６ ６５岁及以上老年人 ０４４７ ０２２１ ４０８３ ００４３ １５６４ １０１４～２４１４地区 东部 １０００ 中部 １３０３ ０２２３ ３４２４６ ＜０００１ ３６７９ ２３７８～５６９０ 西部 ０５３３ ０２３２ ５２６９ ００２２ １７０４ １０８１～２６８７医保类型 城镇职工基本医疗保险 １０００ 城镇居民基本医疗保险 ０３４１ ０２１７ ２４５６ ０１１７ １４０６ ０９１８～２１５２ 新型农村合作医疗保险 ０３１９ ０２５６ １５５３ ０２１３ １３７６ ０８３３～２２７３ 其他 ０９８ ０３３７ ８４５４ ０００４ ２６６４ １３７６～５１５７职业 机关、企事业单位管理者 １０００ 专业技术人员 －１０４５ ０４５６ ５２４３ ００２２ ０３５２ ０１４４～０８６０ 行政业务、行政事务等办事人员 －１３９６ ０７８２ ３１８５ ００７４ ０２４８ ００５３～１１４７ 商业、服务业人员 －０１９１ ０３８８ ０２４４ ０６２１ ０８２６ ０３８６～１７６５ 农林牧渔业劳动者 ０１０７ ０３５５ ００９１ ０７６３ １１１３ ０５５５～２２３３ 生产、运输人员 －０１０７ ０３６３ ００８７ ０７６８ ０８９８ ０４４１～１８３ 其他 ０３１９ ０３７ ０７４６ ０３８８ １３７６ ０６６７～２８３９２３２ 基本公共卫生服务满意度 Ｌｏｇｉｓｔｉｃ回归分析 以重点人群的满意情况为因变量 （不满意 ＝０；满意 ＝１），以人群类别、地区、文化程度、职业为自变量，进行向前逐步 Ｌｏｇｉｓｔｉｃ回归分析，赋值情况见表 ３。回归结果显示，基本公共卫生服务满意度的影响因素包括人群类别、地区。见表 ５。２４ 基本公共卫生服务知晓途径分析 对重点人群基本公共卫生服务知晓途径进行分析结果显示，通过 “社区卫生服务中心宣传资料”知晓的比例最高 （５８５％）， “医务人员主动宣传”次之 （占３２３％），其余依次为 “社区宣传资料” （９７％）、“电视”（８４％）、 “报纸” （７７％）、 “亲戚朋友告知” （４８％）、 “网络” （３８％）、 “广播”（２２％）、“其他”（０６％）。· ５ ３ ７ ·
ＣｈｉｎｅｓｅＪｏｕｒｎａｌｏｆＨｅａｌｔｈＥｄｕｃａｔｉｏｎ，Ａｕｇｕｓｔ２０２１，Ｖｏｌ３７，Ｎｏ８表 ５ 基本公共卫生服务满意度 Ｌｏｇｉｓｔｉｃ回归分析影响因素 Ｂ ＳＥ Ｗａｌｄχ２Ｐ值 ＯＲ值 ９５％ＣＩ人群类别 糖尿病患者 １０００ 高血压患者 ００７９ ０３４２ ００５４ ０８１７ １０８２ ０５５４～２１１５ 孕产妇 －０８０９ ０７６４ １１２３ ０２８９ ０４４５ ０１００～１９８９ ０～３岁儿童母亲 １１０６ ０２９０ １４５２６ ＜０００１ ３０２３ １７１２～５３４０ ６５岁及以上老年人 ０２０３ ０３５５ ０３２７ ０５６７ １２２６ ０６１１～２４６０地区 东部 １０００ 中部 １１２４ ０３４４ １０６９４ ＜０００１ ３０７８ １５６９～６０３８ 西部 １６５９ ０３２８ ２５５８７ ＜０００１ ５２５２ ２７６２～９９８７３ 讨论本研究显示，重点人群对 ＢＰＨＳ的知晓率为８９５％，高于相关研究结果 ［４－８］ 。这可能与知晓率定义没有统一标准有关。本研究结果显示重点人群总体知晓率处于较高水平，但０～３岁儿童母亲、东部、职业为专业技术人员的重点人群知晓率较低，今后应重点关注这部分人群。未来从国家到地方各级都应加强 ＢＰＨＳ的宣传力度、拓宽宣传渠道，同时也应根据各人群的特点选择合适的宣传方式，例如针对孕产妇、儿童家长等通过微信公众号、新媒体、公交站电子屏幕等新兴方式来加强宣传；针对老年人仍须借助传统方式如报纸、广播、义诊等来宣传，提高居民对 ＢＰＨＳ的认知。此外，医务人员在为居民提供服务时应主动向其解释，否则即使居民享受了该项服务，也不知道这是国家的惠民政策。本研究表明，重点人群对ＢＰＨＳ的总体满意度为９３２％。高于郝爱华等 ［４－６，８－９］ 研究，低于于亮 ［７］ 的研究结果。这可能与 ＢＰＨＳ满意度没有统一标准有关，如尚晓鹏 ［７－９］ 等研究将总体满意度定义为接受调查的人数中满意度评分≥４分者所占的比例，而王雷霞 ［６］ 将总体满意度定义为接受调查的人数中满意度评分≥３分者所占的比例。此外也与满意度调查内容不同有关，如郝爱华 ［４］ 对满意度的调查是从服务便利程度、服务对改善健康的作用、医务人员技术水平、服务态度及是否愿意继续接受服务 ５个方面展开；而本研究是针对服务整体满意度进行调查。本研究发现重点人群中孕产妇的满意度最高，０～３岁儿童母亲的满意度最低，这与有关研究类似 ［１０］ ；与东部相比，中部、西部地区重点人群的满意度较低。提示今后应重点关注重点人群中 ０～３岁儿童母亲的需求，根据其需求提供针对性服务；加强对中部及西部的关注，缩小地区间的差距；提升服务质量，进一步提高居民的满意度和获得感。本研究存在一定的局限性。选取的调查地点为社区卫生服务中心，研究对象未包含患病但未来就诊的患者，这导致了研究对象可能存在选择偏倚。希望在今后的研究中，可以在社区等非医疗机构开展调查，从而获得更加真实的患者满意度。参考文献［１］国家卫生计生委．卫生部、财政部、国家人口和计划生育委员会关于促进基本公共卫生服务逐步均等化的意见［ＥＢ／ＯＬ］．（２００９－０７－１４）［２０１９－０８－１０］．ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｎｈｃ．ｇｏｖ．ｃｎ／ｊｗｓ／ｓ３５７７／２００９０７／４１７４５．ｓｈｔｍｌ．［２］国家卫生计生委．关于做好 ２０１８年国家基本公共卫生服务项目工作的通知［ＥＢ／ＯＬ］．（２０１８－０６－１３）［２０１９－０８－１０］．ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｎｈｃ．ｇｏｖ．ｃｎ／ｘｘｇｋ／ｐａｇｅｓ／ｖｉｅｗｄｏｃｕｍｅｎｔ．ｊｓｐ？ｄｉｓｐａｔｃｈＤａｔｅ＝＆ｓｔａｔｉｃＵｒｌ＝／ｊｗｓ／ｓ３５７７／２０１８０６／ａｃｆ４０５８ｃ０９ｄ０４６ｂ０９ａｄｄａｄ８ａｂｄ３９５ｅ２０．ｓｈｔｍｌ．［３］国家中医药管理局．关于印发国家基本公共卫生服务项目绩效考核指导方案的通知［ＥＢ／ＯＬ］．（２０１５－０６－２５）［２０１９－０８－１０］．ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｓａｔｃｍ．ｇｏｖ．ｃｎ／ｙｉｚｈｅｎｇｓｉ／ｇｏｎｇｚｕｏｄｏｎｇｔａｉ／２０１８－０３－２４／２７１２．ｈｔｍｌ．［４］郝爱华，李翠翠，潘波．广东省居民对国家基本公共卫生服务项目的知晓率和满意度调查研究［Ｊ］．中国全科医学，２０１９，２２（４）：４６－５１．［５］刘辉，丁国武．甘肃省５县（区）居民基本公共卫生服务知晓度及满意度分析［Ｊ］．重庆医学，２０１６，４５（１１）：１５３９－１５４１．［６］王雷霞，陈奕君，李洁，等．甘肃省基本公共卫生服务重点人群知晓率及满意度调查［Ｊ］．中国公共卫生管理，２０１８，３４（６）：５５－５８．［７］于亮，顾理平，胡家卿，等．山东省青岛市市南区基本公共卫生服务重点人群健康知识知晓率和满意度调查［Ｊ］．中国健康教育，２０１２，２８（９）：７５９－７６１．［８］沈冬萍，郑晓婷，胡玉华，等．厦门市居民对社区基本公共卫生服务知晓率和满意度调查分析［Ｊ］．中国社区医师：医学专业，２０１４，３０（２８）：１６３－１６４．［９］尚晓鹏，汪炜，邱银伟，等．浙江居民基本公共卫生服务项目满意度调查［Ｊ］．中国公共卫生管理，２０１５，３１（６）：９１２－９１４．［１０］潘钰婷，连至炜，廖子锐，等．国家基本公共卫生服务项目实施效果评价［Ｊ］．中国公共卫生，２０２０，３６（３）：４４１－４４５．［收稿日期］２０２０－０９－２６ ［本文编辑］刘彤· ６ ３ ７ ·
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篇三：政府公共服务满意度调查报告
2019 年广东地方政府公共服务公众满意度调研报告由广东省省情调查研究中心组织进行的广东省地方服务型政府建设系列调研课题已连续开展 7 年。XX 年广东省地方政府公共服务公众评价调查发放问卷 14650 份，共回收有效问卷13600份，有效回收率为92.83%.调查对象为 18 岁以上具有合法权益的城乡居民，包括户籍人口、非户籍常住人口和暂住人口。采用分层多阶段抽样的方法，在全省 21 个地级以上市展开抽样。根据经济发展程度，各地级市随机抽取 2-3 个县(市、区)，各县(市、区)抽取3-4个镇(街道)，每个镇(街道)抽取2个村委(居委)，然后随机抽取家庭。
XX 年，在经济发展新常态下，我省地方服务型政府建设整体呈现出政府公共服务公众满意度持续提升、区域和城乡公共服务均等化建设取得积极进展、依法行政公众满意度达到良好水平、优质高效的政务环境初步形成的基本特征。
XX 年我省地方政府公共服务总体满意度 71.19 分，连续四年稳定在良好水平，但进一步提升的瓶颈初现，建人民满意的服务型政府的任务依然任重道远;十大类公共服务领域满意度水平基本稳定，公用事业、供电服务
满意度连续六年排名第一，但社会保障、公共安全和环境保护依然是服务型政府建设的三块短板;公共教育在八项基本公共服务中提升最快，成绩最佳，排名居首;各区域、各地市、各县(市、区)政府公共服务总体满意度差异逐步缩小，公共服务满意度与经济发展水平的正相关性进一步减弱，但珠三角地区满意度水平高于粤北山区和东西两翼，惠州市、佛山市、珠海市、肇庆市满意度位居全省 21 个地级以上市前四位，越秀区、博罗县、高要市、惠城区、香洲区位居 62 个县(市、区)前五位;城乡之间的基本公共服务满意度差距进一步缩小，但不同职业、不同收入群体之间的基本公共服务满意度差距依然较大，且中等收入阶层的基本公共服务满意度突现倒v 型反转。
XX 年广东省地方政府公共服务总体满意度得分为71.19 分，处于良好水平，较 XX 年(71.09 分)提高 0.1分。从近六年的调查结果来看，广东省地方政府公共服务满意度呈稳步上升趋势。当前我省正处于经济社会转型的关键时期，人民群众的利益诉求将更加多元化，对公共服务的期望值亦不断高涨，地方政府公共服务建设工作仍然任重道远。
关于组织工作满意度的调研报告
深圳游客满意度调查
就业服务及社会保障满意度调研报告
关于大学生满意度调查报告
基层党组织创群众满意度调研汇报
电信服务：消费者满意度如何？
篇四：政府公共服务满意度调查报告
国家治理 National Governance调查发现Investigation在社会主义市场经济的快速发展过程中，地方政府的财政收入以及支出规模持续增长。一方面，公共服务支出在地方政府财政支出中所占比重普遍越来越高，公众体验和享受到的公共服务有所改善。另一方面，有些地方政府在为公众提供公共产品和公共服务的过程中也存在一些问题。比如相对于经济领域，政府对公共服务领域的投入依然偏低；公共财政支出偏离公共需求，导致公众对公共服务品质的满意度较低。这些现象导致了部分公众对某些地方政府的不满意，影响了政府的公信力。正因此，地方政府如何充分利用有限的财政支出资金，为社会公众提供优质、高效以及廉价的公共服务，成为社会主义市场经济条件下和谐社会建设的一个重要的新课题。“ 取之于民，用之于民” ，是公共财政理论的核心内涵之一，让改革发展成果惠及到广大人民群众，是地方政府进行财政支出决策时遵循的根本宗旨。而公共财政支出的公众满意度社会调查，则能够对地方政府是否真正遵循了这一宗旨进行定量评价。我们以北京市朝阳区崔各庄地区为例，通过问卷调查的形式，对地方政府公共财政支出的公众满意度进行了实证测评，并通过开展相关的定量分析，探究公共财政支出公众满意度的主要影响因素，研究不断提升公共财政支出公众满意度的路径与措施，以此为地方政府进一步改善公共财政支出结构提供参考。指标体系与样本构成指标体系。1989年，瑞典政府首创可实际应用的顾客满意度指数模型，但当时瑞典仅仅把顾客满意度的研究局限在企业领域；1994年，美国密歇根公共财政支出公众满意度调查报告中国社会科学院研究生院课题组1——以北京崔各庄地区为例DOI:10.16619/j.cnki.cn10-1264/d.2016.10.002
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第10期大学工商管理学院和质量协会构建了ASCI模型，并于1998年对此模型进行了修正，创造性地将顾客满意度理论运用到了政府部门。此后，该理论被广泛应用于各领域，并愈加形成较为完善的指标体系和测评办法。我们在借鉴该模型及国内外有关公众满意度理论的最新研究成果之基础上，结合崔各庄地区的实际情况，从公众参与、公众满意、公众期望三个方面，构建了公共财政支出公众满意度测评指标体系，具体指标构成见表1。样本构成。崔各庄地处朝阳区东北部，是城乡结合部的典型代表。辖区面积31.7平方公里，其中40%土地属于国有土地，下辖15个村和3个社区，其中6个村已拆迁，还有9个村未拆迁；崔各庄户籍人口约2.9万人，劳动力人口约1.3万人，流动人口约11.97万人。本次调查采取片区全覆盖调查法，即对崔各庄地区9个未拆迁村和2个社区的居民进行了配额抽样调查；本次调查共发放问卷3790份，收回问卷3790份，其中有效问卷3018份，问卷有效率达79.63%。表1
公共财政支出公众满意度测评指标体系一级指标公共财政支出公众满意度二级指标公众参与公众满意公众期望公众对政府信息的了解程度公众获取政府信息的渠道公众的归属感公众对公共财政支出的满意程度公众对公共服务及配套设施的满意程度使用公共财政补贴实行村庄社区化管理使用公共财政落实新型农村合作医疗使用公共财政为村（社区）聘用保安集体出资为派出所提供后勤保障三级指标
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国家治理 National Governance调查发现Investigation2公共财政支出公众满意度现状公众对公共财政支出决策的参与程度对政府信息的了解程度。在3018 份有效问卷中，认为自己非常了解、了解、比较了解政府信息的分别占了7%、16%、31%，共占被调查对象总数的54%；而认为对财政支出不是很了解、完全不了解的分别占了27%和19%。我们认为，出现这种情况的原因，可能主要在于目前政府信息公开力度以及公众获取政府信息的渠道均有限。获取政府信息的渠道。在3018个调查对象中，通过宣传栏、乡报、村（社区）通知获取政府信息的人数分别为1685、1147、1053，其中三种渠道都利用的占13%，利用两种渠道的占23%，仅靠一种渠道的占44%，还有595人没有合适的渠道获取政府信息，约占总人数的20%。对所在村（社区）的归属感。被调查者中，认为有归属感的仅占25%，图1
公众对政府信息的了解程度完全不了解19%非常了解7%了解16%比较了解31%不是很了解27%
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第10期认为归属感一般的占44%，有21%的被调查者认为没有归属感，还有10%的被调查者对归属感本身不是很看重。公众对公共财政支出的满意程度在 3018 份有效问卷中，对公共财政支出非常满意、满意、比较满意的分别占6%、22%、24%，共占被调查对象总数的 52%；对财政支出不满意、不清楚的分别占22%和26%。分城乡公共财政支出公众满意度。村被调查者对公共财政支出非常满意、满意和比较满意的分别占村被调查者总数的5%、21% 和24%，共占村被调查者总数的50%；社区被调查者对公共财政支出非常满意、满意和比较满意的分别占社区被调查者总数的8%、23% 和25%，共占社区被调查者总数的56%，比村被调查者高出6个百分点。分群体公共财政支出公众满意度。一是男性对公共财政支出的满意度略高于女性。男性被调查者对公共财政支出非常满意、满意和比较满意的人数分别为107、347和376，占被调查男性总数的54%；女性被调查者对公共财政图2
村、社区群众的归属感比较22%43%24%12%30%46%16%7%有归属感 一般 没有归属感 无所谓村 社区
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国家治理 National Governance调查发现Investigation支出非常满意、满意和比较满意的人数分别为82、304和350，占被调查女性总数的46%。二是25岁以下年轻受访者对公共财政支出的满意度最高，其余受访者对公共财政支出的满意度随年龄层次的上升基本呈递减趋势。此外，60岁以上被调查者对公共财政支出的满意度评价最低，一个可能的解释是，老年人对医疗卫生等方面的公共财政投入有着比当前更高的期望。三是公众对公共财政支出的满意度评价随文化水平的上升而递减。小学及以下文化程度受访者的满意度最高，非常满意、满意和比较满意的人数，共占总人数的72%；中学毕业的受访者占受访者的大多数，其对公共财政支出比较满意及以上的比例为55%，接近总体评价的52%；拥有大专及以上学历被调查者对公共财政支出的满意度最低，其满意度评价在比较满意及以上的比例为43%。四是在职人员对公共财政支出的满意度高于失业人员。被调查者中，无图3
村、社区群众对公共财政支出的满意度比较5%23%24%22%27%8%21%25%20%24%非常满意 满意 比较满意 不满意 不清楚村 社区
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第10期图4
分性别公共财政支出公众满意度图5
不同就业状况群体对公共财政支出的满意度107347376324380823043 50342406非常满意非常满意满意满意比较满意比较满意不满意不满意不清楚不清楚男 女14%22%29%19%16%9%5%28%学生 有工作 无工作18%22%20%23%25%27% 27%
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国家治理 National Governance调查发现Investigation工作者对公共财政支出的满意度最低，选择非常满意、满意和比较满意的仅占45%，远低于平均水平；学生对公共财政支出的满意度高于平均水平；在职人员对公共财政支出的满意度最高，选择非常满意、满意和比较满意的占65%；离退休人员等其他被调查对公共财政支出的满意度高于平均水平。五是中等收入群体对公共财政支出的满意度高于均值。中等收入者对公共财政支出的满意度最高，选择比较满意及以上的占59%；有固定收入者对公共财政支出的满意度，随收入的提高大体呈“ 倒U型” 分布，即月收入不足2000元与月收入在5000元以上的被调查者，对公共财政支出的满意度较低，月收入超过10000元的被调查者，对公共财政支出的满意度最低。可能的解释是，高收入群体对公共财政支出的期望值较高，而低收入群体则因自身职业、文化程度等多重因素的制约，对当前公共财政支出情况的思考深度有限。公众对所在村（社区）公共服务的满意度在回答对所在村（社区）公共服务的总体评价时，非常满意、满意、比图6
不同收入水平群体对公共财政支出的满意度比较0%10%48%2000元以下满意度2000元~5000元 5000元~10000元 10000元以上59% 50% 46%30%50%20%40%60%70%
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第10期较满意的分别占6%、26%、23%；不满意、不清楚的分别占37%和8%。对各项公共服务的满意程度。我们把公众的满意度划分为三个等级：满意度在70%以上为优秀，满意度在50%~70%为合格，满意度在50%以下为不合格。根据结果可以看出，公众对各项公共服务的满意度均较低，没有一项符合优秀等级的项目；合格的项目按满意度由高到低依次为：饮用水、防汛照明、整体规划、生态环境；不合格的项目按满意度由高到低依次为：社会治安、拆违控违、外来人口管理、道路交通（见图7）。对所在村（社区）公共服务配套设施的满意程度。被调查者对所在村（社区）公共服务配套设施非常满意、满意和比较满意的分别占被调查者总数的4%、25%和31%，有40%的被调查者对所在村（社区）公共服务配套设施不满意。公众对公共财政支出的期望 绝大多数被调查者认为政府应当在改善民生、环境、交通方面加大公共图7
公众对各项公共服务的满意程度69.98%48.91%64.61%40.95%49.30%50.25%49.11%64.02%0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00%饮用水防汛照明道路交通社会治安生态环境拆违控违整体规划外来人口管理
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国家治理 National Governance调查发现Investigation图8
公众对使用公共财政为村（社区）聘用保安的认可度财政投入，人数分别达到2051、1839和1381。关于民生领域，被调查者主要期望在社会保障、医疗、就业、教育四个方面使用财政资金，其中认为财政资金应更多投入社会保障和医疗领域的人数最多。此外，认为使用公共财政补贴实行村庄社区化管理非常必要和有一定必要的人数各占被调查者总数的42%；认为使用公共财政补贴落实新型农村合作医疗非常必要和有一定必要的人数分别占被调查者总数的24%和64%；认为使用公共财政补贴为村（社区）聘用保安非常有必要和有一定必要的人数分别占被调查者总数的34%和42%；认为由集体出资为派出所提供后勤保障非常必要和有一定必要的总人数仅占被调查者总数的40%。影响公共财政支出公众满意度的三个主要因素对地方政府公共财政支出的公众满意度进行测评，不仅仅是为了了解公众对地方政府公共财政支出的满意程度，更重要的是通过对调查结果的分析3非常必要有一定必要无所谓完全没必要34%11%13%42%
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第10期摸清影响公众满意度的主要因素，从而找出公共财政支出规模和结构等方面存在的问题，进而为地方政府对公共财政支出的优化和改善，提供决策上的依据或参考。而根据我们本次的调查结果，可以归纳出如下三个影响公众满意度的因素。财政支出信息公开程度。那些了解公共财政信息、认为公共财政信息透明度较高、支出管理制度规范的被调查者，对公共财政支出的满意度普遍较高。本次调查中，与村民相比，社区居民之所以对当前的公共财政支出更加满意，其主要原因也在于此。这同时也说明，当人均公共财政支出能够满足公众基本的生理、安全等需求时，公众对政府的要求很可能也已不再仅仅局限在满足个人较低层次的需求，而是朝着诸如知情权等更高层的需求进行了扩展。图9
公众对集体出资为派出所提供后勤保障的认可度非常必要23%有一定必要17%无所谓13%完全没有必要19%认为由集体出资是违法的28%
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国家治理 National Governance调查发现Investigation公众受惠程度。调查显示，崔各庄地区在公共服务供给方面存在的主要问题有公共产品和服务的总量供应不足、公共投入短缺，特别是近几年来公共财政投入相对较少的社会治安、拆违控违、外来人口管理、道路交通四个领域，政府部门当前所提供的公共服务尚不能使群众普遍满意。这说明，使公众普遍受惠，是提高公众满意度的最基本前提，进而也说明，随着经济社会改革的日益深化，准确研判公众对公共服务普遍产生的新的基本需求，在此基础上守住公共服务供给的“ 底线” 尤为重要。公共服务的多样化程度。本次调查中，被调查者的个体特征直接影响了被调查者对公共财政支出的评价。个体特征包括户籍、年龄、性别、受教育程度、职业、收入等。调查结果显示，不同年龄段、不同文化程度、不同职业的被调查者对公共财政支出评价明显不同。这说明，政府部门在做公共财政支出决策的过程中，必须充分考虑不同群体的多元化需求，进而针对不同群体的需求来提供更加多样化的公共服务。
优化公共财政支出的几点建议建立完善的公共财政信息公开机制，提高信息的透明度一是加强政府网站信息发布。强化信息发布更新，加大对有关政策的解读力度，做好社会热点回应工作，加强与公众的互动交流。二是提升政府网站传播能力。拓宽网站传播渠道，建立健全联动工作机制，加强与新闻媒体协作。三是完善信息内容支撑体系。建立信息协调机制，规范信息发布流程，加强网上网下融合，理顺外包服务关系。四是加强组织保障。完善政府网站内容管理体系，推进集约化建设，建立网站信息内容建设管理规范，加强人员和经费等保障，完善考核评价机制。建立民众声音表达机制，将公众期望作为公共财政支出的依据理论上，声音表达机制通过促进声音表达，能够强化治理过程中的责任履行，并以此促进地方政府推出更加实用的政策。声音表达机制在公共财政支出方面的运用，会促使公共财政支出过程中主体责任的达成，进而提高各种公共资源的利用效率，提升地方政府对公众期望的回应性。4...
篇五：政府公共服务满意度调查报告
政府和重点城市一体化政务服务能力 （政务服务“好差评”）调查评估报告（2021）中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心 2021 年 5 月
前
言
党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视网络安全和信息化工作。党的十九届五中全会围绕开启全面建设社会主义现代化国家新征程，对网络强国建设作出一系列新部署新要求，强调要坚定不移建设网络强国、数字中国，加快数字化发展。《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》，再次提出加强数字社会、数字政府建设，提升公共服务、社会治理等数字化智能化水平，推进政务服务标准化、规范化、便利化，为系统构建“十四五”政务服务发展格局指明了方向，明确了道路。
2020 年是“十三五”规划的收官之年，也是谋划“十四五”的关键之年。“十四五”时期处于两个百年奋斗目标的历史交汇点，站在“两个一百年”奋斗目标的历史交汇点上，新发展阶段如何谋篇布局数字政府建设新发展，全面提升政务服务能力，是摆在我们各级政府管理人员面前的重大课题。突如其来的新冠肺炎疫情是对国家治理体系和治理能力的一次大考，常态化疫情防控下的数字战“疫”，是对目前各地区各部门正在积极开展的全国一体化政务服务平台建设的一次战时检阅，以国家政务服务平台为总枢纽的全国一体化政务服务平台全力支撑人员排查、精准决策、动态监测、复工复产，发挥了数字战“疫”的冲锋力量。
为贯彻落实党中央、国务院关于深入推进“互联网+政务服务”的部署要求，推动政务服务从“可办”向“好办”、“易办”转变，实现更多服务事项“一网通办”、“跨省通办”。2020 年国务院办公厅电子政务办公室继续委托中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心，开展 2020 年度省级政府和重点城市一体化政务服务能力（政务服务“好差评”）第三方调查评估工作。
从 2015 年开始，中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心在联合国电子政务调查评估（EGDI）框架下，在国办电子政务办的指导下，连续开展一体化政务服务能力调查评估工作，取得了良好效果，得到了各方面普遍认可，对政务服务健康持续发展发挥了重要作用。本次调查评估按照企业和群众来评判政务服务水平的要求，从推动提升全国一体化政务服务平台整体服务、服务供给、创新服务、精准服务、协同服务能力出发，以“用户为中心”为原则，采用“用户感知”的方法，，推动政务服务从政府供给导向向群众需求导向转变。
本报告是评估组组织编写的第 6 部反映我国一体化政务服务政务发展状况的研究报告。报告以调查评估数据为基础，梳理分析了当前一体化政务服务发展的总体情况，总结归纳了一体化政务服务发展过程的现状特征、痛点问题和创新经验，力求对发展态势进行全面客观的研判，为了解一体化政务服务发展状况和制定相关决策提供参考。
评估工作的开展和报告的编制得到了相关政府部门、研究机构以及社会各界的大力支持。在此，衷心感谢国务院办公厅电子政务办公室的指导和支持，感谢国家电子政务专家委员会各位专家委员对评估工作的关心和帮助，同时对长期以来支持评估工作开展的各地区电子政务和政务服务的业界同仁表示诚挚的谢意！
目
录
第一章 评估概况 ........................................................................................................... 1
一、调查评估背景 ................................................................................................ 2
二、调查评估对象 ................................................................................................ 2
三、调查评估原则 ................................................................................................ 2
四、调查评估过程 ................................................................................................ 3
（一）制定工作方案 ........................................................................................... 3
（二）建立指标体系 ........................................................................................... 4
（三）组织开展实施 ........................................................................................... 6
五、调查评估重点 ................................................................................................ 7
（一）整体服务能力 ........................................................................................... 7
（二）服务供给能力 ........................................................................................... 8
（三）创新服务能力 ........................................................................................... 8
（四）精准服务能力 ........................................................................................... 8
六、评估数据采集 ................................................................................................ 9
（一）数据采集对象 ........................................................................................... 9
（二）数据采集时间 ......................................................................................... 11
第二章 评估结果 ......................................................................................................... 12
一、省级政府总体指数排名 .............................................................................. 13
二、重点城市总体指数排名 .............................................................................. 14
三、在线服务成效度优秀地区 .......................................................................... 16
四、在线办理成熟度优秀地区 .......................................................................... 17
五、服务方式完备度优秀地区 .......................................................................... 18
六、服务事项覆盖度优秀地区 .......................................................................... 18
七、办事指南准确度优秀地区 .......................................................................... 19
第三章 发展现状 ......................................................................................................... 21
一、总体情况 ...................................................................................................... 22
（一）省级政府能力水平分布 ......................................................................... 22
（二）重点城市能力水平分布 ......................................................................... 29
（三）总体指数分析 ......................................................................................... 35
（四）进步提升较大地区 ................................................................................. 36
二、区域分析 ...................................................................................................... 42
（一）华北地区 ................................................................................................. 45
（二）东北地区 ................................................................................................. 47
（三）华东地区 ................................................................................................. 48
（四）华中地区 ................................................................................................. 51
（五）华南地区 ................................................................................................. 52
（六）西南地区 ................................................................................................. 54
（七）西北地区 ................................................................................................. 56
三、主要做法和发展成效 .................................................................................. 59
（一）统筹谋划，协调推进，已初步形成极具中国特色的推进路径 ......... 60
（二）聚焦问题，补足弱项，以服务能力提升助力营商环境持续优化 ..... 61
（三）双轮驱动，精准施策，破解制约“一网通办”难点痛点问题 ............. 64
（四）数据赋能，协同联动，全面支撑疫情常态化防控和复工复产 ......... 65
第四章 分项指数分析 ................................................................................................. 68
一、在线服务成效度（“好差评”制度建设）
................................................... 69
二、在线办理成熟度 .......................................................................................... 70
三、服务方式完备度 .......................................................................................... 72
四、服务事项覆盖度 .......................................................................................... 74
五、办事指南准确度 .......................................................................................... 75
第五章 面临问题和发展重点 ..................................................................................... 77
一、面临问题 ...................................................................................................... 78
二、发展重点 ...................................................................................................... 80
附录 ............................................................................................................................... 83
附录 1：省级政府调查评估指数 ....................................................................... 84
附录 2：重点城市调查评估指数 ....................................................................... 91
附录 3：省级政府调查评估指标体系 ............................................................... 98
附录 4：重点城市调查评估指标体系 ............................................................. 106
附录 5：近五年省级政府一体化政务服务能力指数分析 .............................. 112
图目录：
图 1-1 调查评估工作进度安排 ..................................................................................... 4
图 1-2 调查评估指标体系制定思路 ............................................................................. 5
图 1-3 调查评估导向和评估重点 ................................................................................. 7
图 3-1 省级政府一体化政务服务能力一级指标指数分析 ....................................... 35
图 3-2 重点城市一体化政务服务能力一级指标指数分析 ....................................... 36
图 3-3 省级政府一体化政务服务能力年度对比图 ................................................... 37
图 3-4 重点城市一体化政务服务能力年度对比图 ................................................... 37
图 3-5 各区域一体化政务服务能力平均值分析 ....................................................... 43
图 3-6 省级政府一体化政务服务能力区域对比 ....................................................... 44
图 3-7 华北地区政务服务能力总体指数分析 ........................................................... 45
图 3-8 东北地区政务服务能力总体指数分析 ........................................................... 47
图 3-9 华东地区政务服务能力总体指数分析 ........................................................... 48
图 3-10 华中地区政务服务能力总体指数分析 ......................................................... 51
图 3-11 华南地区政务服务能力总体指数分析 ...........................................
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